编辑导读：CRM系统是用户操作中不可或缺的工具。


CRM该系统需要在产品矩阵系统中综合应用。


本文作者根据自己的工作经验构建CRM系统提出了自己的想法，并推荐给正确的CRM阅读系统感兴趣的童鞋。


CRM客户关系管理系统主要用于用户管理和运营，是用户运营商工作的基本工具；功能CRM不仅仅是客户管理跟进模块，业务场景支持也有更多的要求。


构建一个CRM系统，不仅仅是单点思考，还需要整合到产品矩阵系统中，定位综合链接入口，保证延展性和灵活性。


在市场上，随意搜索可以看到许多供应商的产品，定制版，SAAS各种形式的版本，很多OA系统内置的客户管理模块也可以称为CRM，一般功能模块基本可分为以下模块： 线索管理模块：记录线索、商机、线索数据。


客户管理/跟进模块：记录客户的基本信息和访问过程。


客户营销：包括营销活动管理、客户关怀等。


OA线路：办公、组织结构、员工、审批流程、考勤、待办等。


订单流/产品管理：部分订单流、常见订单申请、合同签订等，对应产品管理模块，甚至有简单的进销存模块。


工具模块：根据场景要求，如查价、专用计算器等。


数据统计：该模块在宣传中常被称为智能预测等名称。


可以看到，CRM它不再是定义中客户关系管理的单一定位，而是客户相关模块的大整合。


在使用过程中，各种定制需求层出不穷。


许多初创企业选择自建CRM，经过多次迭代，发现该产品已不再是客户管理，可以说CRM一个篮子，什么都可以装进去。


1.数据沉淀转向数据分析 CRM第一个属性可以抽象为数据沉淀，记录与线索和客户相关的信息。


这部分数据可以称为静态数据，如客户订单和会员信息。


当数据量达到一定程度时，许多宝藏可以从数据中挖掘出来，如客户消费行为、员工业务数据等，可以称为动态数据。


对态数据的价值远远大于静态数据。


查看数据沉淀部分的理论支持AARRR模型可以，基本上b端c各种客户都符合漏斗模型的规则，这里不再描述。


本模型设计的产品基本包括客户管理、订单管理、商品管理和营销模块的线索管理，CRM构建基础模块。


在收集数据后，我们应该处理和分析数据，将信息转化为数据，将数据转化为报告，以实现真实价值。


这里有一个基本分析的基本原则:标签越细越好。


这里强调我们的数据分析，不仅要Label，还要Tag。


先说说这两个词的区别，label多指事物本身的属性，如客户性别：男性，tag多指附加属性，如客户会员级：一级。


将自身属性与我们业务赋予的附加属性相结合，是一个完整的数据。


分析数据部分应灵活构建各种业务组合分析，借助漏斗模型、转种业务组合分析，这是运营部门最关心的数据。


不要轻易开始预测模块。


首先，数据量小，样本不具有代表性。


其次，预测算法需要长期验证。


过早投入人力验证得不偿失，预测结果不准确。


系统可灵活配置多套报告模板，承载数据分析结论，更倾向于功能产品，不进行叙述。


二、工具属性向产品矩阵转变 上述的CRM它是提高效率、数据沉淀等的工具属性。


CRM在企业的产品矩阵中，它不能单独存在（除了纯软件公司）。


没有企业存在收集客户信息，因此建立CRM初期要综合考虑各条业务线。


系统能力平台是加快多产品线快速迭代的一种方式。


事实上，中间平台是一种抽象的公共能力。


能力集成在中间平台上。


前台业务的再利用能力与不同场景的需求灵活变化相结合。


分析产品矩阵和物流公司的系统矩阵分布： CRM可以说是客户信息进入系统的入口，前段多为APP、小程序和其他移动形式。


通过线索、潜在客户、客户等过程的转换，可以记录企业会员数据的沉淀。


通常是分析模块pc承担后台系统，后台将包括数据显示模块、数据分析模块、产品维护模块、模板维护模块等。


物流公司常用的多个业务系统TMS、WMS、OMS等系统，和CRM登录、表单、内容发布等公共能力模块可集成为业务能力中心，统一调用维护。


根据业务流设计的产品分布矩阵，最能满足业务需求，有效避免系统上线后无处可用。


三、上下游一体化及变体 CRM该系统可扩展上下游，涵盖更多流程，集成更多模块。


例如，广告营销公司可以根据客户模型将广告流程内置到系统中，准确地向客户投放广告，从而延伸广告CRM；售后代理运营公司将客户服务的工作流内置到系统中，可以延伸客户服务CRM等。


SCRM可能是CRM最重要的变体之一是在客户管理的基础上添加社会属性，不仅可以管理客户信息，还可以直接联系客户。


SCRM是企业整个生命周期的客户管理，从单向管理到双向沟通和多次沟通，使企业与消费者、消费者与消费者保持良好的互动。


这似乎是一个小趋势：客户关系管理系统不仅可以管理客户，还可以涵盖更多的上下游流程，还可以在聊天过程中进行客户维护。


近年来，各大厂也进入了局面。


CRM领域，部的领域CRM系统SAAS对外开放并不意味着CRM春天来了。


很多企业的理解还处于工具阶段，远没有看到后续的能量，这是一个认知迭代的过程。


美国Salesforce能够生存完全取决于美国企业管理者的意识，规范管理，并尽早看到数据的价值。


我相信我们会有越来越多的企业意识。


CRM深入垂直领域可能是弯道超车的捷径。


随着企业细分和业务细分，传统的大而完整的流程已经不能满足场景，深入切入细分领域，更适合业务需求，系统的复杂性较低，可以更好地实施。


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