期望管理 在《期望管理》系列的第一篇文章《七步法则》中，作者提出了结合SCQA期望管理模型的七步法则。


为了证明这种方法论不仅有利于工作场所的事务，而且有利于特定的产品设计，作者将在本文中分享基于这种方法论的具体产品设计案例。


IDEO-动手尝试 同时，为了辅助说明验证原型的有效性，将基于IDEO设计思维中试验的相关原则，目标控制。


【根据IDEO设计思维相关资料整理】 最终，通过SCQA根据看似困难的产品需求，设计了一种低成本、快速、方便、可衍生的高效验证方案。


机票搜索 本文的案例来自机票垂直搜索业务。


因此，首先需要简要说明机票搜索和订购的业务流程。


01 机票业务流程简介 需要注意的是： 机票业务是数据驱动业务，用户搜索流量大，交易转换相对较低； 机票全球销售，数据瞬息万变，实时数据成本高，分销平台需要平衡实时查询和缓存数据二次验价的业务策略； 机票数据供应商关键业务条件（ToB）：验证比一般为500:1，即500次查询，内需转换1次预订交易；如果在一定周期内无法实现，可能会导致上游数据接口关闭、查询成本激增或大额罚款。


02 种子用户反馈需求  个别种子用户在业务推广过程中反馈以下需求： 首页查询多人同行机票:预订机票往往需要多人同行，希望一开始搜索就能选择出行人数； 我们必须确保机票数据是实时和真实的：大多数使用的机票应用程序一开始不能选择旅行的数量。


在确认机票信息后，填写页面可以更改旅行信息的数量。


然而，在这个时候，往往会出现余票不足或价格变化的问题，导致之前的努力都是徒劳的，经验很差。


特别补充的是，一次买一张单人票，一次买N张多人票，在真实的业务复杂性和价格关系上都不是简单的N倍线性关系。


03 初步评估多人搜索需求  鉴于许多种子用户确实反馈了同样的期望，需求评估也在第一时间被列入议程。


经过讨论，初步评估发现了以下问题： 搜索负荷风险：由于无法判断用户是否真的需要多人同行，在主页入口处放置此功能可能会导致更高的点击率，然后将搜索负荷翻倍； 数据成本风险：如果搜索条件只是实时数据对应的范围，可能会大大提高数据成本，造成业务合作风险； 需求有效性风险：基于以上两点，需求有效性难以验证，成本风险过高，预计难以实施。


重新审视 事情似乎陷入了僵局。


但种子用户的需求不能轻易放弃。


通过期望管理七步法则，重新审视是否有解决方案，使双方在经验和成本之间达成合理的平衡；或者，至少验证需求是否真实有价值。


01 利益相关者的角色和期望 种子用户：角色1： 机票产品的核心客户需求可能代表用户痛点和新产品机会点； 希望搜索主页能增加人数选择，满足所需机票信息的始终真实查询，避免因余票不足或价格变化而无效查询或无效信息填写。


角色二，机票团队： 为了维护种子用户的良好运行，需要对种子用户的反馈做出良好的响应； 识别用户需求的有效性，合理满足真实用户需求； 有效控制产品需求实现引起的技术、业务或其他成本。


02 各方的期望冲突 直观地说，种子用户需要真正方便地查询和预订多人同行机票，否则用户可能会跳出主页；这可能会导致机票业务成本的急剧增加。


简而言之，冲突就是要经验好，成本低。


03 需要解决的问题 事实上，没有一个团队不想有良好的产品体验。


因此，需要解决的问题变成： 如何平衡当前的真实情况，使用现有的技术逻辑尽可能以更低的成本满足用户的需求，或部分或至少验证需求的有效性。


04 重视审视各方的真实期望 让产品团队回到起点，重新审视自己的情况: 应满足真实需求。


如果用户真的需要预订多人同行机票，他们必须提供方便可靠的服务； 在筛选出高转化用户(或流程节点)的条件下，解决成本应尽可能低，然后提供实时验证价格数据。


同时，鉴于用户进入第四步填写信息-提交订单页面，产品团队的真实期望演变为： 它不仅满足了用户在主页上搜索多人同行机票的直接需求，而且在用户进入第四步时提供实时验证价格数据。


好像有转机吗？ 关键在于如何不露声色！ 下一步马上进行。


05 找出相对弱势一方 毫无疑问，产品团队是用户需求应该得到满足的相对弱势一方。


这也是客户导向和需求驱动的动力。


然而，种子用户是信息不对称的相对弱势一方。


由于用户甚至无法理解业务的真实操作逻辑，用户可以通过前端和背景、交互和逻辑的合作，在感知层面获得完全满足需求的体验。


06 引导相对弱势一方的期望 在需求响应层面相对弱势的一方，预计将由原来的: 为了控制成本，主页支持多人同行机票搜索功能无法实现； 转变为： 在识别用户具有相对较高的转换行为特征时，可以提供方便可靠的多人同行机票查询功能。


在信息不对称层面相对弱势的一方，预计将由原来的: 多人同行机票需要在主页和页面上方便可靠地搜索和预订； 转变为： 人数选择按钮可以在主页上使用，价格数据可以在必要的页面上获得多人同行机票的实时验证。


07 输出符合各方预期的解决方案 综上所述，给出的解决方案如下: 首页增加搜索人数选择，满足用户心理需求； 后台记录搜索人数，但不带入搜索，即机票列表搜索和返回结果仍按1个成人处理； 将搜索人数条件带入填写信息-提交订单页面，即验价时使用相应的搜索人数条件； 用户点击主页多人搜索按钮的比例和最终订单交易数据，确认后续是否有真实计划。


到目前为止，一个相对可接受的最佳解决方案诞生了。


成本可控，开发工作量小，可监控验证。


解决方案的顺利实施最终带来了有效价值: 响应用户：响应种子用户的需求和期望； 改进转型：有效优化多人同行机票预订业务流程漏斗模型； 有效验证：为此类需求的有效性验证和具体产品迭代奠定了事实基础。


写在最后 结合SCQA该模型的期望管理七步规则为工作场所工作和产品设计中的意见差异和需求错位提供了新的解决方案。


通过这种结构化的思维模式，我们可以更有效地获得对业务本质的深刻理解，对用户需求的深理解，对用户需求的深理解。


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