SaaS该模式诞生于20世纪末，并于2010年左右逐渐出现在国内市场，伴随着互联网潮流，SaaS2015年厂商数量迎来井喷式增长，至少有5000家SaaS厂商。


在SaaS在模式出现之前，国内传统软件公司的盈利模式主要是软件费 维修费的买断制形式，SaaS产品为年费续约制。


虽然目标是在线客户系统，但关注点不同。


SaaS因为产品主要是年费制，所以在完成客户业务环节后，持续的客户服务才真正开始，从而在客户的整个生命周期中不断获得产品续费收入；传统软件是买断制，即使是长期实施，往往也会在几年内完成。


不管是SaaS制造商或传统软件企业无法绕过软件系统的实施、交付和应用。


很多朋友曾经问我，传统软件的客户实施和SaaS产品的实施有什么区别？为什么很多公司的客户成功经理在做客户成功服务的时候还在做软件实施？实施顾问、软件实施、客户成功的递进关系是什么，如何从软件实施到客户成功？ 在这里，分享一些我的看法。


— 1 —一级跳跃：工作内容和方式的变化 首先 软件实施往往围绕产品本身展开，更注重软件的交付，以完成后续的收款； 除了关注产品的使用和交付外，客户还需要关注客户是否可以使用它SaaS为了降低公司业务成本，提高效率，产品将在次年持续支付或增加购买。


其次，软件实施通常是在客户出现问题后被动处理的。


如果客户不使用产品，软件实施通常不会主动找到客户了解使用过程中的情况； 客户成功需要主动为客户服务，了解客户在产品使用过程中遇到的问题，积极收集客户需求进行产品迭代，并经常输出成功案例来指导客户解决方案的实施。


— 2 — 二级跳跃：良好的解决方案输出能力 关于实施顾问、软件实施和客户成功之间的关系，我们以客户的全屋装修为例：实施顾问给客户的是全屋装修设计方案，让客户识别哪家装修公司的解决方案能够满足需求； 软件实施者给客户的是精装修，如果客户入住，需要自己填； 客户的成功人员给客户的是包含软家具的全屋定制方案，可以直接带包入住，跟踪客户是否满意舒适，让客户在有更多需求后回购产品或解决方案。


本质上，上述案例中的递进关系是产品价值传递和解决方案输出的能力，交付结果不同。


实施顾问交付的是可行性方案，软件交付的是的产品方案，客户成功交付是持续的解决方案。


— 3 — 三级跳跃：持续积累客户成功经验 要想在客户面前平等对话，首先要把自己打造成半个行业的专家，让客户觉得你可以和他同频。


同频后，您更容易将客户的成功经验输出给客户，帮助他们在现有产品的基础上实现业务目标。


或者在上述情况下，如果您交付给客户的精装修或整个房屋装修定制不符合客户的预期，客户可以拆除精装修房屋，找到新的解决方案。


就我接触到的所有企业而言，传统软件没有企业，SaaS100%满意的产品对客户来说最悲惨的是放弃高价购买的软件系统，回到原来的业务场景。


这样的例子数不胜数，尤其是企业在数字化转型过程中。


在通往客户成功的路上，有一个前提是我们必须把产品卖给正确的客户。


从历史经验和数据可以看出，客户续约率低80%的原因是客户肖像不准确，即产品没有卖给正确的客户。


无论是传统软件商还是传统软件商SaaS制造商应该对自己的客户有一个明确的定位产品是作为客户公司的替代解决方案，或补充解决方案，甚至是开创性的解决方案，这是非常不同的。


如果产品没有替代解决方案的能力，但放在相应的位置，那么无论销售、实施或成功的客户团队做多少努力，都会用一半的努力得到两倍的结果。


但也要求客户成功人员具有丰富的垂直行业经验，让决策者为解决方案买单，让需求者为交付方案买单，让用户为使用效果买单。


最后，从软件实现到客户成功，不仅仅是软件，SaaS产品的简单交付是产品价值和解决方案能力的传递。


从软件实施到客户成功，不可避免地会遇到许多困难，但作为实施顾问、软件实施和客户成功人员，我们应该有足够的措施来面对各种情况。


从软件实施到客户成功，不仅仅是改变部门名称就叫客户成功，不仅仅是SaaS公司需要客户成功。


如果传统软件提供商赶不上，未来客户的流失率会很高。


我希望你能在从软件到客户成功的道路上踩上这三个跳板，实现产品价值和个人价值的转变。


END作者：王钰SaaS 本文由钰见SaaS提交，操作狗专栏作者。