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客户体验诊断，3步把握！
更新时间：2025-5-9 21:15:20 作者：爱短链
客户体验诊断是从客户的角度检查客户在与企业接触过程中的体验是否良好。
隔离期，很多企业的生意都清淡了很多，这是否意味着可以乘机放松。
不，这实际上是一个很好的机会，有时间做一个很好的客户诊断。
从客户的角度来看，企业还有一些地方需要改进，直到春天更好地起航 客户体验诊断价值 什么是客户体验诊断？诊断实际上是检查身体功能是否正常，客户体验诊断是从客户的角度检查客户在与企业接触过程中的体验是否良好。
那么客户体验诊断有什么价值呢？ 1. 及时纠错 企业最重要的资产是客户。
如果客户因经验不佳而损失，将是企业的巨大损失。
因此，及时诊断客户体验可以发现企业隐藏的问题，降低客户不满造成的损失风险。
2. 挖掘机会点 通过用户体验诊断，可以根据客户需求重新梳理客户需求，找到新的机会点和增长点。
3. 调整竞争策略 诊断不仅是内部自省，还需要跳出去看看行业的情况，及时调整竞争战略，找到生存和发展的空间。
客户体验诊断三步曲 1. 指标量化分析 客户体验相关指标或影响指标，分为以下三类： (1)结果呈现指标-客户评分 客户评分是在客户和企业完成交易后，从某些维度对交易是否达到预期。
通常，不同的平台有不同的评分标准。
以京东、天猫等专业购物平台为例： 京东 从商品、服务、物流三个维度来看，京东更注重物流，因此物流分为三个部分：快递配送速度、快递服务和快递包装。
但最终结果也有三个维度： 天猫 天猫还从商品、服务、物流三个维度进行评分，同时增加了与行业的比较： 这些评分数据可以从大方向判断客户满意度，特别是天猫增加了与行业的比较，可以判断其客户体验在整个行业的一般地位。
以上天猫商店为例，三分4.8分，高于行业平均水平，但商品描述得分高于行业动态水平最低（一般大多数企业是三分之一，因为这是默认的五分），表明企业在产品中处于弱势，需要关注改进。
其次，物流作为一种在线购物，是影响买家购买的重要评价标准，也有改进的空间。
(2)关键过程指标 ①投诉率 投诉是指客户通过客户服务、官方平台或订单系统直接或间接发起的纠纷工单。
投诉过程通常是在客户非常不满意的情况下进行的。
按照1:8:25的规则，这些不满意的客户会到处分享自己不愉快的经历，让企业损失25倍的潜在客户。
统计投诉率有两个重要表格： 投诉明细登记表： 注：问题分类越详细，越有利于后期找到基本问题的核心 投诉统计表： 注：对于详细的统计分析，可以统计各种问题的比例和变化趋势。
②NPS-客户净推荐值 这是一个研究指标，了解客户主动向他人推荐您的产品或品牌的意愿。
该指标还可以详细说明客户对特定部分或商品的了解NPS。
据统计，NPS分值与企业利润增长有很强的相关性，高NPS复合年增长率是普通公司的两倍多。
NPS据统计，一般可采用阶段性研究，如每季度、每年进行一次大规模研究，数据样本越高，结果可靠性越高。
③回购率 如果评估、研究和其他数据会受到一些外部因素的影响，那么回购率反映了客户的满意度。
如果你认为产品或服务很好，那么客户很可能会回购。
因此，我们分析了回购率，也可以得到客户对我们的满意度。
时间维度对比分析： 与上一个周期相比，上一个周期和前几年同期是否发生了变化 商品维度对比分析： 不同类别商品的回购率，不同类别商品的回购率 交叉分析回购率和评价： 不同回购率对应的商品评分、差评率、投诉率 对比分析： 竞争产品的一般回购率很难获得这些数据，看看你是否有特殊的渠道 (3)舆情量化指标-客户评论 评分是量化指标，评价是非量化指标，评价是文本内容处理非常复杂，但深入分析评价内容可以发现许多潜在的问题和机会，因为分数可能很容易玩，但仔细写的评价是客户的真实愿望。
那么如何处理评估数据有两个步骤: 第一步，词频分析 词频分析简单粗暴，主要用于分析用户主要关注的方向点和步骤： 将统计期内的评估数据导出到词频分析软件中，然后导出相同单词的单词及其出现次数，如下图所示： ①收集评价内容 ②词频分析 ③生成词云图： 词云分析可以获得一些关键信息，例如图中的分析可以得出一些结论： 总的来说，顾客对花店的满意度很好； 康乃馨是客户最关心的品种； 鲜花是顾客最关心的； …… 第二步是评价分类分析 评价分类分析是详细研究客户对各维度的满意度和比例，根据评价内容中的关键词对评价进行分类，其准确性是建立大量的评价数据查看和关键词提取。
实际案例:电商品牌 ①下载近半年的所有评估，浏览查看②结合词频分析中高频关键词，提炼核心关键词，将关键词分类为不同的问题类型： ③交叉分析下载的评价和关键词库，得到负面评价分类表，计算各种问题的负面评价率。
同样，好评内容也可以这样操作，可以在客户评价中获得企业各部分服务的表扬率。
前面提到过详细的分析方法:可以参考→提升DSR这是最完整的方法！ 除了自己的分析，这种方法也适用于竞争产品的分析，因为评价内容可以直接在网页上查看，使用爬虫工具，你可以爬上竞争产品的评价进行同一维度的分析，从客户的角度深入比较双方的优缺点，找到新的突破点。
综上所述，客户体验指标具有以下特点： 2. SWOT分析汇总 基于以上三类指标的分析，我们可以了解客户对我们产品、物流和服务的体验，这些内容可能分散在不同的指标中。
因此，有必要对这些结论数据进行统一的整理和总结，以便更直观地掌握情况： 整理内部情况后，结合外部环境，企业可以根据客户需求制定swot最终目的是找到改进点和企业发展的机遇点： 3. 定位和改进问题 通过整理和总结，我们可以从客户体验的角度大致了解我们对客户满意的地方和客户不满意的地方。
客户体验诊断似乎已经结束，但事实并非如此。
这只是一个开始。
我们需要跟随问题的外观，回顾问题的根源，并制定改进计划，以及如何避免这些问题在后期重复。
(1)定位问题 虽然在我们的日常工作中，写总结是非常频繁的，但事实上，很多人不能写总结，因为在分析问题的原因时，一般只分析第一层，那么第一层的原因呢？ 例:本月好评率下降30%的主要原因是华南物流太慢 问：华南仓库物流订单的比例是多少？为什么华南仓库物流特别慢？合同快递公司是效率太低，还是货物包装速度太慢？ (2)专项改进计划 发现问题后，我没有写作PPT报告结束了。
如果不建立专门的改进计划，定义责任人、改进措施和完成时间，这个问题将永远无法解决。
建议制定计划跟踪检查表。
(3)建立问题监督改进机制 改进计划完成后会结束吗？事实上，一个问题还没有解决。
新的问题很快就会出现。
如果我们不建立一套问题监控和改进机制，及时将小问题扼杀在摇篮中，就会发酵，最终爆发出严重的客户体验问题。
(4)案例实际分享 背景说明： 某企业A：通过分析，发现a企业的客户物流体验是三项中最弱的，因此物流问题造成的差评和投诉最多。
然而，a企业不明白的是，他们使用的快递也是市场上常见的快递，成本也不比其他快递便宜。
问题是什么？ 为改善问题，企业采取了以下步骤： 第一步是深入分析定位问题 ①快递、发货时间、差评率、交叉分析和行业比较。
分析结论： 华南，尤其是广东省，作为其核心收货省，物流差评率远高于其他地区，但广东省在快递及时性方面没有明显优势。
广东省其他业务的快递及时性要快得多。
②针对华南地区时效缓慢的问题，从仓库出库到快递收货、送货、签收各环节点的时效性。
发现问题： 从出库到快递收取第一华南地区的发货仓库包裹需要7个小时，而其他仓库只需要4个小时； 第二，快递到达配送网点后，当天广东省的配送签收率只有60%，其他地区最高达90%。
③深入研究华南仓库的进行深入研究，对广东省地方配送网点进行核查调查。
问题症结： 班车时间对接问题，华南仓每天下午6点快递班车提货，晚上8点到达当地分拣点，晚上7点送到广东，下一班到晚上12点，不得不再等4个小时。
广东省使用的快递网点大多不是自营的，而是个体户承包的。
他们缺乏组织性，效率低下，导致配送不及时。
第二步是建立问题专项改进计划 通过以下三个步骤，一个月后A企业的物流时效性明显上升，尤其是华南，环比上升30%，物流差评率下降50%。
规则修改:华南仓的班车取件时间立即调整到下午4:30。
系统评估：联系华南快递总公司，发布最终整改协议和建议：承诺网点的交货及时性。
如果当天的交货率低于80%，则采取一次性扣除1元费用的措施，体现在每月结算中。
问题自查：对企业其他主要配送仓库采取全面自查计划。
凡发现问题并找到改进措施提高及时性的，将给予丰厚奖励。
第三步是推出问题监控改进机制 为避免此类问题的重复发生，企业建立了一套问题监控改进机制，通过数据预警及时干预。
具体怎么操作，之前的推文也说过: 点击→万字干货-提升DSR这是最完整的方法！ 作者：瑶光，微信号：suphie0524；微信微信官方账号:CRM，互联网自媒体联合创始人曾在零食方面top3品牌负责用户体验管理。
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隔离期，很多企业的生意都清淡了很多，这是否意味着可以乘机放松。
不，这实际上是一个很好的机会，有时间做一个很好的客户诊断。
从客户的角度来看，企业还有一些地方需要改进，直到春天更好地起航 客户体验诊断价值 什么是客户体验诊断？诊断实际上是检查身体功能是否正常，客户体验诊断是从客户的角度检查客户在与企业接触过程中的体验是否良好。
那么客户体验诊断有什么价值呢？ 1. 及时纠错 企业最重要的资产是客户。
如果客户因经验不佳而损失，将是企业的巨大损失。
因此，及时诊断客户体验可以发现企业隐藏的问题，降低客户不满造成的损失风险。
2. 挖掘机会点 通过用户体验诊断，可以根据客户需求重新梳理客户需求，找到新的机会点和增长点。
3. 调整竞争策略 诊断不仅是内部自省，还需要跳出去看看行业的情况，及时调整竞争战略，找到生存和发展的空间。
客户体验诊断三步曲 1. 指标量化分析 客户体验相关指标或影响指标，分为以下三类： (1)结果呈现指标-客户评分 客户评分是在客户和企业完成交易后，从某些维度对交易是否达到预期。
通常，不同的平台有不同的评分标准。
以京东、天猫等专业购物平台为例： 京东 从商品、服务、物流三个维度来看，京东更注重物流，因此物流分为三个部分：快递配送速度、快递服务和快递包装。
但最终结果也有三个维度： 天猫 天猫还从商品、服务、物流三个维度进行评分，同时增加了与行业的比较： 这些评分数据可以从大方向判断客户满意度，特别是天猫增加了与行业的比较，可以判断其客户体验在整个行业的一般地位。
以上天猫商店为例，三分4.8分，高于行业平均水平，但商品描述得分高于行业动态水平最低（一般大多数企业是三分之一，因为这是默认的五分），表明企业在产品中处于弱势，需要关注改进。
其次，物流作为一种在线购物，是影响买家购买的重要评价标准，也有改进的空间。
(2)关键过程指标 ①投诉率 投诉是指客户通过客户服务、官方平台或订单系统直接或间接发起的纠纷工单。
投诉过程通常是在客户非常不满意的情况下进行的。
按照1:8:25的规则，这些不满意的客户会到处分享自己不愉快的经历，让企业损失25倍的潜在客户。
统计投诉率有两个重要表格： 投诉明细登记表： 注：问题分类越详细，越有利于后期找到基本问题的核心 投诉统计表： 注：对于详细的统计分析，可以统计各种问题的比例和变化趋势。
②NPS-客户净推荐值 这是一个研究指标，了解客户主动向他人推荐您的产品或品牌的意愿。
该指标还可以详细说明客户对特定部分或商品的了解NPS。
据统计，NPS分值与企业利润增长有很强的相关性，高NPS复合年增长率是普通公司的两倍多。
NPS据统计，一般可采用阶段性研究，如每季度、每年进行一次大规模研究，数据样本越高，结果可靠性越高。
③回购率 如果评估、研究和其他数据会受到一些外部因素的影响，那么回购率反映了客户的满意度。
如果你认为产品或服务很好，那么客户很可能会回购。
因此，我们分析了回购率，也可以得到客户对我们的满意度。
时间维度对比分析： 与上一个周期相比，上一个周期和前几年同期是否发生了变化 商品维度对比分析： 不同类别商品的回购率，不同类别商品的回购率 交叉分析回购率和评价： 不同回购率对应的商品评分、差评率、投诉率 对比分析： 竞争产品的一般回购率很难获得这些数据，看看你是否有特殊的渠道 (3)舆情量化指标-客户评论 评分是量化指标，评价是非量化指标，评价是文本内容处理非常复杂，但深入分析评价内容可以发现许多潜在的问题和机会，因为分数可能很容易玩，但仔细写的评价是客户的真实愿望。
那么如何处理评估数据有两个步骤: 第一步，词频分析 词频分析简单粗暴，主要用于分析用户主要关注的方向点和步骤： 将统计期内的评估数据导出到词频分析软件中，然后导出相同单词的单词及其出现次数，如下图所示： ①收集评价内容 ②词频分析 ③生成词云图： 词云分析可以获得一些关键信息，例如图中的分析可以得出一些结论： 总的来说，顾客对花店的满意度很好； 康乃馨是客户最关心的品种； 鲜花是顾客最关心的； …… 第二步是评价分类分析 评价分类分析是详细研究客户对各维度的满意度和比例，根据评价内容中的关键词对评价进行分类，其准确性是建立大量的评价数据查看和关键词提取。
实际案例:电商品牌 ①下载近半年的所有评估，浏览查看②结合词频分析中高频关键词，提炼核心关键词，将关键词分类为不同的问题类型： ③交叉分析下载的评价和关键词库，得到负面评价分类表，计算各种问题的负面评价率。
同样，好评内容也可以这样操作，可以在客户评价中获得企业各部分服务的表扬率。
前面提到过详细的分析方法:可以参考→提升DSR这是最完整的方法！ 除了自己的分析，这种方法也适用于竞争产品的分析，因为评价内容可以直接在网页上查看，使用爬虫工具，你可以爬上竞争产品的评价进行同一维度的分析，从客户的角度深入比较双方的优缺点，找到新的突破点。
综上所述，客户体验指标具有以下特点： 2. SWOT分析汇总 基于以上三类指标的分析，我们可以了解客户对我们产品、物流和服务的体验，这些内容可能分散在不同的指标中。
因此，有必要对这些结论数据进行统一的整理和总结，以便更直观地掌握情况： 整理内部情况后，结合外部环境，企业可以根据客户需求制定swot最终目的是找到改进点和企业发展的机遇点： 3. 定位和改进问题 通过整理和总结，我们可以从客户体验的角度大致了解我们对客户满意的地方和客户不满意的地方。
客户体验诊断似乎已经结束，但事实并非如此。
这只是一个开始。
我们需要跟随问题的外观，回顾问题的根源，并制定改进计划，以及如何避免这些问题在后期重复。
(1)定位问题 虽然在我们的日常工作中，写总结是非常频繁的，但事实上，很多人不能写总结，因为在分析问题的原因时，一般只分析第一层，那么第一层的原因呢？ 例:本月好评率下降30%的主要原因是华南物流太慢 问：华南仓库物流订单的比例是多少？为什么华南仓库物流特别慢？合同快递公司是效率太低，还是货物包装速度太慢？ (2)专项改进计划 发现问题后，我没有写作PPT报告结束了。
如果不建立专门的改进计划，定义责任人、改进措施和完成时间，这个问题将永远无法解决。
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(3)建立问题监督改进机制 改进计划完成后会结束吗？事实上，一个问题还没有解决。
新的问题很快就会出现。
如果我们不建立一套问题监控和改进机制，及时将小问题扼杀在摇篮中，就会发酵，最终爆发出严重的客户体验问题。
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然而，a企业不明白的是，他们使用的快递也是市场上常见的快递，成本也不比其他快递便宜。
问题是什么？ 为改善问题，企业采取了以下步骤： 第一步是深入分析定位问题 ①快递、发货时间、差评率、交叉分析和行业比较。
分析结论： 华南，尤其是广东省，作为其核心收货省，物流差评率远高于其他地区，但广东省在快递及时性方面没有明显优势。
广东省其他业务的快递及时性要快得多。
②针对华南地区时效缓慢的问题，从仓库出库到快递收货、送货、签收各环节点的时效性。
发现问题： 从出库到快递收取第一华南地区的发货仓库包裹需要7个小时，而其他仓库只需要4个小时； 第二，快递到达配送网点后，当天广东省的配送签收率只有60%，其他地区最高达90%。
③深入研究华南仓库的进行深入研究，对广东省地方配送网点进行核查调查。
问题症结： 班车时间对接问题，华南仓每天下午6点快递班车提货，晚上8点到达当地分拣点，晚上7点送到广东，下一班到晚上12点，不得不再等4个小时。
广东省使用的快递网点大多不是自营的，而是个体户承包的。
他们缺乏组织性，效率低下，导致配送不及时。
第二步是建立问题专项改进计划 通过以下三个步骤，一个月后A企业的物流时效性明显上升，尤其是华南，环比上升30%，物流差评率下降50%。
规则修改:华南仓的班车取件时间立即调整到下午4:30。
系统评估：联系华南快递总公司，发布最终整改协议和建议：承诺网点的交货及时性。
如果当天的交货率低于80%，则采取一次性扣除1元费用的措施，体现在每月结算中。
问题自查：对企业其他主要配送仓库采取全面自查计划。
凡发现问题并找到改进措施提高及时性的，将给予丰厚奖励。
第三步是推出问题监控改进机制 为避免此类问题的重复发生，企业建立了一套问题监控改进机制，通过数据预警及时干预。
具体怎么操作，之前的推文也说过: 点击→万字干货-提升DSR这是最完整的方法！ 作者：瑶光，微信号：suphie0524；微信微信官方账号:CRM，互联网自媒体联合创始人曾在零食方面top3品牌负责用户体验管理。
特别说明：本网站的主要目的是收集与互联网运营相关的干货知识，为运营伙伴提供便利。
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