如何优雅地回复AppStore用户评论？3条建议值得收藏！

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苹果于2017年3月28日发布iOS 10.在正式版的同时，开发者指南也更新了。


在iTunes Connect开发人员可以直接回复用户评论。


最大的亮点是苹果开发者回应用户评论的权限。


苹果对任何会影响用户体验的调整都特别谨慎。


苹果开发者也可能基于对用户体验负责的态度回复用户评论比Google Play晚了近5年。


在此之前，用户只能单方面评估应用程序。


无论用户给予好评还是坏评论，开发人员只能看评论——不能感谢赞扬，不能解释抱怨；偶尔遇到关键建议的用户，也不能直接与用户沟通，非常遗憾。


到目前为止，在苹果放开权限后，用户可以直接收到评估反馈，更好地了解开发人员。


开发人员还可以积极回应用户的问题。


在了解用户在应用程序中的细节后，他们还可以解释产品和共享概念，以建立品牌形象。


那么，开发者如何优雅地回复用户评论呢？ 及时做出积极回应 事发后48小时是危机公关的黄金时期。


如果用户在评论中发泄不满，比如抱怨新版本bug如果内部购买价格不合理，开发人员应尽快回复。


因为负面评论会像病毒一样以裂变的方式迅速传播。


开发人员回复越早，对用户的诚意就越能体现出来，从而控制舆论。


▲开发者评论后最多24h可在AppStore显示 回避转移是解决问题的下策。


没有用户愿意收到「我们将帮助您转达相关员工」这样敷衍塞责的官方回复。


正确的回应首先向用户道歉，面对问题，并简明扼要地提出解决方案，最后感谢用户的建议。


如果用户评价太多，无法回复每一个，建议从1星评价开始。


温和一致的语气 无论用户的评价是积极的还是消极的，作为一个开发者，试着用温和的语气回复。


作为一个公开展示开发者品牌形象的地方，回复最能反映开发者的态度。


如果你能给用户留下谦虚和礼貌的印象，你就能给品牌增加很多分数。


如果担心词不达意，回复颜文字和emoji也是可行的。


偶尔卖萌洒狗血抖包袱，可能会拉近与用户的距离。


▲会玩的歪果仁已经验证回复emoji确实可行 若开发者团队由多人负责回复评论，则应注意保持对外形象的一致性，如使用相同的语气。


适当讲故事 用户更喜欢有温度的品牌。


AppStore传递温度的最好方法是讲故事。


目前AppStore用户字数上限为5970(中文、西文、标点、西文、标点、特殊字符为1个字符，emoji算两个字符)。


利用机会回复用户，向用户讲述真实的品牌故事。


适当的故事不仅可以向用户传达产品概念，还可以表达开发者的感受。


更有价值的是，通过讲述开发者的品牌故事，对品牌的发展有着持续而深远的影响，也使开发者拥有庞大的系统内容资产。


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