无论是传统产业还是传统产业SaaS产品，在实施过程中，我相信遇到了不同的困境，让我们打开看看随着信息水平的不断提高，许多企业已经开始了数字探索，从传统软件到SaaS产品的使用是一个明显的变化。据《2022中国SaaS根据市场研究和选择评估报告，23.6%的企业用户使用它SaaS产品数量为6-8个，其中协同办公、在线会议、企业邮箱、即时通讯等。SaaS产品。56.4%的企业员工使用此类企业用户SaaS产品。从数据中，我们可以看到效率提高的类别SaaS产品更受企业欢迎，产品具有足够的行业通用解决方案能力，促进企业内部的使用相对顺利。作为企业的用户，他们甚至可以在实施培训前探索和熟悉使用。但涉及运营管理和垂直行业SaaS产品，用户上手难度会增加，离不开SaaS实施必要的培训和产品交付。这类型SaaS产品实施成功率不是很高(各行业有差异)，也可以从各厂商的续约率中反映出来。对CSM就客户成功经理而言，服务客户的阶段大致可分为五个环节：系统配置、培训指导、在线运营、售后服务、增购续费等。其中，从培训指导到在线运营CSM(有的公司会细分给实施顾问)实施阶段的重点决定了SaaS当然，软件实施的成功也直接影响到来年的续约率和续约率。很多SaaS制造商的实施是逐步解释产品培训内容，而不是关注客户是否理解和使用良好。 客户实施失败的原因往往是：1、产品功能不匹配或缺陷，不能满足企业的使用需求，销售人员避免卖火箭承诺，梳子或卖给头发2，制造商在服务（实施、升级、维护、售后）没有强有力的支持，影响产品着陆，好饭也害怕晚3，客户自身的业务问题、不可抗力等SaaS产品实施难，我认为客户端和制造商端都有原因。让我们今天谈谈。— 01 —产品选型有问题 产品选择是合作的开始。当客户开始选择产品时，他们过于关注产品功能、制造商品牌、商业价格等因素，认为市场SaaS产品解决方案几乎相同，甚至不做产品试用，忽略了内部管理的真实需求和制造商的实施经验（如成功案例、服务能力等）。 客户对解决方案的可行性评估不到位，再加上销售人员的过度承诺，在销售过程中可能会导致产品选择失误。 客户应熟悉自己的业务和管理流程，研究和分析问题，不会迷失在销售人员或售前顾问的过度承诺中，客观分析选择，避免使用产品功能来复制硬企业的管理流程。 — 02 — 客户关注度低 SaaS软件的成功在线使用需要各相关角色的共同参与，基本上涉及过程管理。 许多公司在完成商业采购后，最高领导决策者在指定人员负责后消失。他们希望软件在购买后可以直接在线使用。过了一段时间，他们会突然出现，问：为什么它还没有被使用？认为产品实施不到位，没有直接参与企业内部的推广合作。当然，效果大大降低。 在新系统的推出中，领导者有决心，但我们也应该意识到，这可能是一个需要长期推广和监督的过程，特别是缺乏信息基础的传统企业。领导者参与度不够，缺乏中层管理者推动的动机，缺乏基层责任感和习惯，容易导致SaaS断断续续甚至流产的产品实施。 回顾过去，一把手精力有限，不可能参与所有项目，因此指定的负责人非常重要，需要具备以下能力： 能够协调内部资源，使相关部门负责人高度重视和参与产品推出；并发挥连接管理和用户的作用。 — 03 — 改变用户的操作习惯 经常联系产品实施和交付的朋友(或CSM团队)，可能遇到过这样的场景，客户公司的产品用户告诉你：你能用最简单的词来理解你的产品是做什么的吗？你的产品太复杂了，你能做得比我自己更简单吗？Excel操作繁琐多了。 这句话有几个含义: (1)产品已经购买，但不知道解决了什么问题，也找不到产品的价值。 (2)与我们的业务流程不同，感觉操作复杂，Excel才是万能的 (3)还是以前的工作习惯好，没有动力用 ToB垂直行业的SaaS系统或传统软件，如SCM、WMS由于此类软件涉及内外业务流、工作流、审批流，产品功能必然相对复杂，需要用户的学习和习惯培养。 为什么用户觉得复杂，原因是什么？ (1)产品功能不支持 在业务逻辑和交互逻辑上确实存在问题，导致产品易用性和适用性低，影响使用体验。这是产品问题。制造商应该自己反思 (2)切换系统时短期工作量增加 垂直行业SaaS或者传统的软件解决方案不同于以前Excel管理习惯，难免会更加复杂。 比如你卖给客户产品的时候，Excel记录为黑杯，但使用系统后，要求规范杯的基本字段，可能构成黑杯字段分为黑、保温、儿童、杯、500ml”等。 标准化过程肯定会增加短期工作量。  制造商还应通过技术手段解决初始数据库迁移等在线难度。 (3)改变使用习惯 用户在学习新系统时肯定会适应过渡期。想象一下当时正在使用Excel我也经历过从0到1构建表单管理策略的这个阶段，只是习惯了现有的流程。 — 04 — 厂家培训环节不到位 不管是SaaS系统还是传统软件，系统培训的目的是什么？就是让客户实际学习和使用。 提高效率的系统操作场景可以满足企业的大部分需求，我们可以通过远程培训甚至在线课程完成培训和系统交付； 对于业务管理和行业垂直解决方案系统，上述培训方案可能无法满足线下培训的需求，这也是许多制造商在业务谈判中收取软件实施费用的原因之一，尽可能降低客户的实施服务成本。 销售业务环节完成后，交付给客户CSM(客户成功经理)，CSM了解客户情况后，做系统的基本配置，然后做产品培训(线上/线下)。我们以线下培训为例，更直观。 在训练过程中，作为CSM接触最多的是产品用户。对于我们的培训对象，我们也可以使用一套非常快的分类方法来区分，我们将企业内部用户的肖像分为： （1）尖子生 自学可以通过自学摸索开始 （2）优等生 一教就能快速学习 （3）中等生 大多数会议经过多次学习掌握 （4）学困生 也有学习困难，甚至抵制学习 CSM在联系客户之前，要找交接客户关系的销售人员来澄清客户参与者的肖像，以便对症下药； 即使没有足够的信息依据，CSM经过企业产品培训，在与客户的互动沟通和落地沟通指导后，仍能快速识别用户画像。 对于一般水平的教师培训，尖子生和优等生可以快速学习、掌握和实践。中学生压力稍大，学习困难的学生真的很难学习。 对于水平较好的教师来说，不仅仅是培训方案的照本宣科，培训环节因人而异也能提高培训效果。 我们要做的就是培养尖子生和优等生，让他们成为产品的传播者和教学者，带动中学生和贫困学生的使用。 — 05 — 厂家服务支持不到位 客户的成功实际上是SaaS制造商第二曲线业务增长的核心是增加购买续费或客户转移来自客户成功团队的许多服务转型。 产品培训、交付实施、需求跟进、产品升级、激活保留等都是服务内容。售前和售后不能有两张皮肤，但也要注意避免没有感觉，都是技术的服务心态。 最后的话 SaaS核心离不开服务。从产品选择、业务沟通、培训实施、在线交付、售后服务等长期服务过程中，影响企业内产品使用的接触环节很多。 关于ToB软件实施的困境，我们讲了五个原因:产品选择、客户关注度低、用户操作习惯变化、厂家培训环节不到位、厂家服务支持不到位。我相信影响ToB软件实施失败的原因不仅仅是上述五个方面，还有许多未列出的原因。我希望它能给你带来一些收获。 本文由钰见SaaS提交，操作狗专栏作者。如转载，请注明出处:https://www.yunyingdog.cn/98959.html