一家网上书店的客服收到了一位客户的投诉，我买的书页面损坏了，我想退货。


这时，客服人员该怎么办？ 一、直接退货。


二、查明损坏原因，确定责任后再根据情况处理。


选一个还是选二个？客服没有选，而是问客户一个问题:这本书是你自己用的还是送的？ 如果你自己用，我们可以在不影响阅读的情况下给你10元的红包补偿。


如果是送人，我们愿意免费给你发新的。


最后，用户接受了10元红包补偿，而不是退货。


从这个案例可以看出，用户的真实需求不是退货，而是商家的关注和安慰。


退货是客户提出的显性需求，重视和安抚是客户的隐性需求。


显性需求往往不是客户的真实需求，客户没有说的隐性需求才是真正的需求。


一、隐性需求是什么？ 显性需求和隐性需求可分为显性需求和隐性需求。


显性需求是指消费者能够清楚地描述和提出的需求。


比如消费者会说我想要一部通话质量更好、音质更好、拍照更好的手机，我想要一辆更省油、更安静、启动更快的车。


隐性需求是指消费者不直接提出或不能直接解释的需求。


例如，在功能机器时代，消费者不会主动说我想要一款可以上网的触摸屏智能手机，但消费者有潜在的需求，消费者会追求所有更方便、更丰富、更强大的新产品。


另一个例子是，消费者试图省钱，分期购买一辆入门级奔驰。


他会说奔驰车好，品牌好，但他很少谈论大奔，看起来很漂亮。


但事实上，他根本不了解汽车的配置。


最重要的是，他认为驾驶奔驰可以让人看起来很高。


需求就像冰山，露出水面的1/7是显性需求，藏在水下的6/7是隐性需求。


福特汽车创始人亨利福特有句名言:如果我问客户他们想要什么，他们肯定会告诉我一匹更快的马。


这告诉我们，当消费者清楚地知道他们需要什么时，他们只占少数。


大多数时候，消费者不知道他们需要什么。


人们会主动满足已经能够明显感知的显性需求，而忽略难以感知的隐性需求。


但事实上，隐性需求往往是真实需求，数量远高于显性需求。


隐性需求是更快、更方便地体验更好的交通工具，而不是显性需求更快的马。


当汽车的隐性需求受到刺激时，市场规模是原马车市场的十倍。


人们需要的是功能更全面、更强大的移动终端设备，而不是通话质量更好的功能机。


当智能机器的隐藏需求受到刺激时，市场规模是原功能机器市场的十倍。


为了满足人们的隐藏需求，首先要找到隐藏的隐藏需求，并将这些需求扩大为显性需求。


二、如何找到隐性需求？ 最根本的是从用户的角度发现用户遇到的潜在问题和麻烦，从问题和麻烦中恢复潜在的隐藏需求。


具体思路如下： (一)进入现实生活，恢复使用过程和细节。


进入消费者的现实生活，去用户家，和他们聊天，观察他们的生活，记录他们在什么时候，在什么地方，在什么场景下使用我们的产品？ 使用的整个过程和过程是什么，用户在使用时是怎么想的？ 史玉柱的脑白金是中国保健品史上最成功的产品之一。


史玉柱在《史玉柱，我的营销经验》一书中总结了脑白金的策划过程： 在营销之前，你应该彻底了解用户的需求。


这种需求是心理需求，而不是表面需求，需要一些努力来探索这种需求。


例如，脑白金用户是中老年人，为了充分了解他们的心理消费需求，我去公园和他们聊天，结果发现他们想要产品，但他们不愿意花钱买，他们期待他们的孩子给他们买，所以我的广告对象不是他们，而是他们的孩子，我们的广告愿意花钱，孩子回家看父母需要买一些礼物，因此，送礼送脑白金应运而生。


” 类似的典型案例是美图秀秀。


美图秀秀的前身是美图大师，只是滤镜软件，是Photoshop只是操作上的模仿更简单。


真正让美图秀秀爆发的是，他们发现很多女生用美图秀秀秀修脸，让自己看起来更漂亮。


在洞察到这种隐藏的需求后，美图推出了一键美容功能，受到女性的热烈追捧，美图秀的下载量迅速上升。


美图随后进一步推出了美颜相机，直接拍照，会变得更加美丽，然后推出了美拍，让视频也变得美丽。


现在，美容功能已经从早期的隐性需求转变为显性需求，几乎任何手机和短视频软件都有美容功能。


还有老刘之前文章中提到的小米电饭煲中饭勺的设计一般的饭勺是这样的。


这种设计有什么问题？ 容易脏，不容易放！ 每次吃完饭，勺子都不知道放在哪里。


放在锅里，锅盖不上；放在桌子上，勺子脏了。


我该怎么办？很多人会拿碗放勺子。


通过拆解用户的烹饪过程，小米发现了用户的痛点，并将勺子设计成这样。


有什么区别？ 勺头和勺柄之间有一个凸起，勺柄比较重，勺头比较轻，放在桌子上，勺柄和凸起支撑勺子，勺头翘起来不会弄脏。


(2)了解现有客户对产品的不满 你现有的客户是最了解你的产品的群体。


他们对产品的好坏特别不满意？ 你的客户最了解这些重要信息！ 通过对他们的研究(线上线下问卷、小组焦点访谈、一对一聊天访谈等)，可以有效发现隐藏的需求。


以我通常在办公室使用的两种产品遇到的问题为例。


如果这两种产品能改善以下问题，我的满意度就会提高。


否则，我将用其他品牌的类似产品替换。


1、Thinkpad笔记本 (1)屏幕息屏后唤醒时间慢。


客户按下唤醒键后，需要等待5秒以上，过程中没有提示。


客户焦虑，会怀疑屏幕是否被唤醒。


(2)输入文档时，按下大写锁定键，屏幕下方中间会出现一个大锁定键字母A，会遮挡部分文档，往往影响正常输入。


(3)在thinkpad机身外壳的多个部分和启动界面印有联想lenovo感觉比较的标志low，拉低了thinkpad档次感，尤其是开机界面红底白字lenovo标志，像创可贴，真的很丑，去掉联想标志和相关信息有帮助thinkpad提高质量感和价值感。


2、印象笔记 (1)版本更新太快，几乎每两周更新一个版本。


每个新版本出来都会多次弹出窗口提醒用户安装，经常被打扰。


我对此不满意。


(2)更新安装新版本时，安装后总是要重新启动系统，这打乱了我在用电脑的工作，所以我经常选择不安装新版本。


（3）当存储内容较多时，印象笔记的运行速度明显减慢，有时系统崩溃需要重启，软件的稳定性和灵敏度需要进一步提高。


(3)了解你的老客户为什么不买你 客户选择某个品牌的产品是投入时间、精力、金钱筛选后的选择，成本不小。


一般来说，大多数客户不愿意换其他品牌。


但现实是，许多品牌的老客户流失率很高。


老客户流失的主要原因是客户隐藏的真实需求没有得到满足，或者客户的需求发生了变化，企业没有及时发现。


在一个居民区附近，有一家休闲书吧，可以在里面看书、谈事、办公、喝茶喝咖啡。


开业第一年生意不错，很多会员老客户都发展出来了。


但一年后，客人越来越少，生意越来越荒凉。


老板想了很多办法来提高饮料和食物的质量和重量，降低价格，更换更高质量的桌椅，整个微笑服务。


但这些都没用，生意还是一天比一天差。


老板不解地转移了会员信息库，进行了客户调查。


问他们为什么不想来，后来从客户那里得知，在离居民区1公里远的地方，新开了一家书吧，居民区的大多数客户都去了那里。


他们去那里的原因不是因为他们对书吧的环境、饮料和食品质量不满意，而是因为书吧在早上9点开门，他们的书吧在早上10点开门。


工作日去书吧一整天的人很多都是自由职业者或者刚开始创业的草根企业家。


他们需要在9点开始工作，就像正常工作一样。


他们10点才开门，客户要在其他地方花一个小时。


以前没有竞争对手的时候，客户别无选择，只能去他们家。


然而，第二家书吧一开业，9点开业，即使距离一公里，客户也愿意多跑。


客户的真实需求不是书吧老板想象的那些，而是提前一个小时，早上9点开门。


回顾全文要点: 一、隐性需求是什么？ 根据显性需求和隐性需求显性需求和隐性需求。


2.显性需求是消费者能够清楚描述并主动提出的需求。


3.隐性需求是消费者没有直接提出或解释清楚的需求。


4.需求像冰山，露出水面的1/7是显性需求，藏在水下的6/7是隐性需求。


二、如何找到隐性需求？ 三个要点 1.进入用户的现实生活，恢复使用过程和细节。


2.调查了解现有客户对产品的不满 3.了解你的老客户为什么不买你 -END- 特别说明：本网站的主要目的是收集与互联网运营相关的干货知识，为运营伙伴提供便利。


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