如何使数字系统的交互不那么机器人化，而是更个性化，从而创建以人为本的系统？作者分享了八个原则，让我们来看看。


首先，使用人类对话模式，设计更自然的数字互动 我们越来越依赖数字系统来调解或取代人类交流。


但通常，这些经历让人感到笨拙、缺乏人情味，甚至欺骗或欺骗。


要求Alexa在我的购物车里加点东西很容易： “嘿Alexa，把香蕉加到我的购物清单上。


好吧，我在你的购物清单上加了香蕉。


但是，如果我想在列表中添加10个内容，我必须重复指令并逐一要求Alexa添加。


“ Alexa，在我的购物清单中加入花生酱。


好吧，我在你的购物清单上加了花生酱。


“ Alexa，在我的购物清单中加入草莓酱。


好吧，我在你的购物清单上加了草莓酱。


“ Alexa，在我的购物清单中加入全麦面包。


“好的，…” Alexa对话有限，这意味着我不得不反复叫她的名字，再次告诉她上下文，这导致了一个非常不自然的对话，让我怀疑我是否会更快地写一份清单。


虽然尖端技术通常用于语音交互和其他数字接口，但如果设计受到应用逻辑的极大限制，就会给使用它们的人带来压力。


设计让人感觉更人性化的交互的关键是遵循人类交互和对话的核心原则。


系统无处不在，我们依靠它们来做越来越多的事情。


与多个界面和系统（语音、文本、网站、位置）的交互使交换价值更加复杂。


传统的上下文切换意味着界面必须尽可能简单、直观和相似，以避免脱节的用户体验。


设计师面临的挑战是使数字系统的交互不那么机器人化和个性化，从而创建以人为本的系统。


会话设计是什么？ 会话设计的概念是将人类对话视为与数字系统交互的所有模型。


使人类日常互动有效的原则可能与系统进行更好、更自然的对话。


对话是人类相互交流的一种方式——任何两个说同一种语言的陌生人都可以使用这个熟悉的界面进行对话。


即使你偶尔感到尴尬，或者你不完全了解另一个人的内心活动，你也可以对会话中的预期内容达成足够的共识，以便有效地沟通。


会话设计的目标是从人类对话中学习，使数字系统更直观、更容易使用。


会话设计原则不限于语音助手和聊天机器人——UI、网页设计，甚至印刷设计都可以变得更加对话。


有意义的语言选择让人觉得数字交互是为人类设计的。


我们正在迅速超越「计算机读写能力」。


我们有责任确保所有系统都能流利地说人类语言。


——艾丽卡·霍尔（Erika Hall） 三、会话设计八项原则 人类对话的基本原则——如提供诚实、相关、简短、礼貌的信息——可用于设计与系统的互动。


对于学习如何设计更好地为人们服务的互动，通过用户研究和倾听来培养移情能力至关重要。


在霍尔关于这一主题的杰出作品中，会话设计介绍了以下8个设计原则，可以用来在任何类型的界面中创造更以人为本的互动。


1. 合作 对话的核心和基本原则是合作，这是一个共同的目标，可以帮助人们跨越语言障碍，相互理解。


换句话说，每个参与者都必须尽力使对话正常进行。


例如，如果有人问你方向，出于礼貌共识，建议你提供有用和相关的信息，而不是欺骗或告诉他们与问题无关的冗长故事。


当用户觉得他们必须做很多工作来交谈时，他们可能会觉得系统不人性化，甚至使事情变得更加困难。


用户需要有特殊知识或计算机读写能力了解系统的工作模式，这将增加用户的负担。


合作系统将积极支持用户，减少与用户互动的工作量，反映人类对话的自然交互，使交流更加轻松直观。


2. 面向目标 明确的目标是交互设计的核心原则。


当人们与数字系统、服务和产品交互时，他们有自己的目标——检查银行账户余额、寻求帮助、比较度假胜地或寻找奇怪的单词。


在整体设计过程中，通过用户研究探索用户的目标和需求，这对于设计成功的互动至关重要。


如果你不知道用户想做什么，你怎么知道他们什么时候达到了目标？ 成功的互动有助于双方(客户和组织)实现目标。


3. 语境感知 相当于阅读一个房间来引导对话。


系统越了解语境，对话就越好。


例如，当你在手机上搜索西雅图今晚可用的酒店房间时，你不想看到波士顿可用的房间，也不想通过酒店 机票 租车套餐交易——很明显你已经在西雅图了，需要一个睡觉的地方。


过度自动化的消息或建议不会增加用户的价值，也可能损害整体用户体验。


系统对语境线索的响应越多，它就越擅长看似自然的对话，而不会让用户感到无助。


虽然设备可以自动提供用户的位置和时等信息，但更多对用户需求和期望的看法有助于使解决方案看起来更像是为人类设计的。


4. 快速清晰 说重点。


时间就是金钱。


速度就是一切。


基于对用户目标和语境的理解，周到的会话设计可以帮助人们做出更少的摩擦决策，快速有效地互动。


简洁明了，可以节省用户的时间和精力。


使用易于理解的语言，并按逻辑顺序指导用户，并考虑他们可能的技术的语言或模棱两可的错误信息会让人感到困惑，不知道下一步该怎么办。


不考虑人与系统之间的互动和足够的同理心来设计更好的体验，只使用默认应用程序逻辑是懒惰的。


5. 回合制 在对话中，每个人轮流倾听并做出适当的回应。


理想情况下，这些内容相对简短，甚至可以交换，尽管有些主题需要长时间的解释。


为了避免片面的感觉，功能对话应该避免系统冗长的独白，并清楚地解释轮到谁了。


就像一个优秀的讲故事的人可以让观众长时间保持投资而不疯狂一样，响应上下文线索，并在适当的时间要求或提供正确的信息，这有助于系统交互变得更加直观。


验证输入是否正确也有助于保持对话的顺利进行，特别是当取消操作会导致用户花更多的时间或忍受疯狂纠正时。


Google搜索是自然互动的一个很好的例子——你输入关键字查询，几乎立即获得相关结果页面。


根据之前的搜索会根据之前的搜索推荐类似的结果，所以你甚至不需要输入完整的条目。


每一个新的搜索都会为你提供一批新的结果，运行多个搜索几乎没有缺点。


这种方便的互动方式使Google搜索已成为当今信息交换的标准。


6. 真诚 成功的互动让人感到真诚，提供清晰可验证的信息，防止混淆。


对话设计的真实性意味着确保用户期望与系统提供的内容有很强的相关性。


没有意外或不信任的诱饵和转换策略。


故意模糊的语言（如开始链接）迫使用户在甚至不知道他们想要注册的内容之前创建账户，这将产生欺骗性的感觉，并对系统的声誉产生负面影响。


使用清晰的语言，并确保与系统的对话包含行动所需的所有信息，将有助于创建更可靠和令人满意的互动。


7. 礼貌 礼貌是尊重和体贴他人的品质，它帮助人们在谈话中感到更轻松和舒适。


尊重用户有限的时间和注意力意味着设计不强制用户互动。


不要粗鲁，比如弹出和播放视频的广告，强迫用户在试图找出如何关闭它们之前听广告。


礼貌的设计有助于组织实现商业目标，让客户感觉良好。


为客户提供更多或更少的选择（取决于他们想要实现的目标），并预测额外的需求，使数字互动更亲密、更愉快。


了解用户的使用路径，通过研究和测试，将有助于用户在使用您的系统时更高产、更高效，并表明您尊重他们的时间。


8. 容错 人会犯错。


毕竟，我们只是人类。


在系统交互中，从错误中恢复的难度会影响整个体验。


在沮丧和放弃之前，人们只会尝试几次。


计算机是根据推理和逻辑编写的，并不总是发现更多的人为错误。


对于机器来说，理解信息不完善或意外响应的意图是具有挑战性的，但并非不可能。


Google搜索再次引导人们理解搜索意图。


当您在Google在搜索查询中拼错单词时，您仍然会得到相关结果并显示正确的拼写。


即使这不是你想要的，修改查询也很容易。


在机器学习意图和自然语言处理的同时，我们可以学习如何从人类互动中创建周到有意的设计，帮助人们轻松做出决策和无缝恢复。


会话设计是一种人性化的设计，即使它实际上是一个系统网络。


即使人们知道机器正在使用，改善交互，让人感觉更人性化，它仍然会让对话看起来更自然和放松。


这里概述的原则只是一个起点，我强烈推荐阅读Erika Hall在实践中创建对话互动，为界面找到正确的声音，获得更明智的见解。


现在几乎每一种关系或交易都可以通过数字系统进行调解。


了解人与人之间交互的原则和设计交互时应遵循的原则，可以帮助我们确保系统不那么机器人化，看起来更真实。


四、总结 人机会话设计的八项原则： 合作 面向目标 语境感知 快速清晰 回合制 真诚 礼貌 容错 原文链接：https://modus.medium.com/eight-principles-of-conversational-design-a57e78cfbd61 本文由 @HitomiBot 翻译发布 特别说明：本网站的主要目的是收集与互联网运营相关的干货知识，为运营伙伴提供便利。


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