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复盘：为什么你的用户访谈一直得不到答案？
更新时间：2025-6-1 12:00:47 作者：爱短链
编者按：用户访谈是为了围绕特定目的与受访者沟通问答，并使用一些沟通技巧获取足够的信息，以帮助解决产品的疑问。
作者回顾了B端产品访谈失败的经验，并提出了一些解决方案，希望能对您有所帮助。
最后一次用户访谈团队做得不太顺利，借此机会梳理一下，做个简单的复盘。
B终端产品的需求研究方法主要包括：用户访谈、轮岗实习、问卷调查、数据分析和行业研究。
其中，用户访谈是指围绕特定目的与受访者进行问答交谈，从而获得受访者对生活、经验或情况的看法的过程。
在这个过程中，提问者需要巧妙地获得足够的信息，以帮助解决产品的混乱。
用户访谈是了解业务全貌的最快手段。
通过一对一的访谈，我们可以直接面对问题，快速得到答案，在有限的访谈时间内赢得访谈对象的信任和青睐，获得有价值的信息。
因此，用户访谈是需求研究中常用的方法和基本工具，对b端产品的设计尤为有效。
例如，一段时间前，公司计划生产安全项目管理产品，但团队没有相关产品经验，虽然经过行业研究，了解安全项目监督类型和处罚方法，但对于用户触发操作，如何管理内部收集项目，涉及角色交接细节尚不确定，难以进行下一步的设计工作。
因此，设计团队决定通过用户访谈的方式收集业务信息。
除了获取上述产品设计所需的必要信息，包括上述角色、处理过程、流通过程和其他信息外，他们还了解到，在实际处理过程中，用户需要在同一包裹中添加多个违禁品记录，因此，我们增加了快速新项目的功能，降低了用户的运营成本，提高了效率； 此外，用户实际关注的操作指标包括检出率、处理率、项目类型等，因此在业务处理的基础上，增加了情况监控功能，帮助用户更好地了解整体情况。
一、用户访谈分类 用户访谈的分类标准一般包括：标准化程度、受访者人数、媒体手段。
受访者人数、媒体手段等分类标准相对容易理解。
本文简要描述了按标准化水平分类的用户访谈。
所谓的标准化是为了在既定的范围内。
获得最佳秩序，促进共同效益，确认共同使用和重复使用的条款，以及编制、发布和应用文件的活动。
例如，在同一目的下制定一套相同的用户访谈问题，以便所有受试者都能接受完全相同的访谈过程。
根据用户访谈的形式/过程的标准化程度，用户访谈可分为三类：标准化访谈、半标准化访谈和非标准化访谈。
1. 标准化访谈 是指根据统一的问卷和表格进行调查的访谈方法。
标准化访谈对选择访谈对象的标准和方法、访谈中提出的问题、提问的方式和顺序、受访者的回答和访谈记录有统一的要求；有时，所有受访者都需要保持一致的选择、时间、地点和周围环境。
这种访谈更适合面试时间短、不针对特定对象的用户，如街头访谈。
根据统一的设计要求，访谈过程完全由访谈者主导，可以有效避免访谈过程差异的影响，确保访谈回收率，方便定量访谈结果，确保收集一致的信息，有利于决策比较。
2. 非标准化访谈 它不是基于事先设计的文件或固定程序，而是只有一个访谈主题或范围。
采访者和受访者之间有更自由、更深入、更详细的对话，以获得丰富和生动的定性数据。
在此基础上，通过研究人员的分享、总结和总结某些结论。
非标准化访谈是一种自然、广泛、自传、深入、叙事性的访谈。
它可以挖掘受访者对话的深层意义，不仅可以获得与研究问题相关的丰富的社会背景材料，还可以获得相关研究对象场景和行动环境的生动感。
3. 半标准化访谈 在标准化访谈和半标准化访谈之间，它比标准化访谈更灵活。
研究人员将有要研究的关键主题和访谈指南。
在访谈过程中，他们可以根据这些关键点灵活地提问，也可以根据访谈时间情况灵活地进行必要的调整，如讨论计划之外的新问题。
再次以安检产品设计为例，由于团队没有相关行业经验，对业务场景了解不够，业务用户首次在线映射线下业务场景。
虽然他们有丰富的业务经验，但他们缺乏系统建设经验。
为了尽可能减少访谈双方对结果的影响，充分发挥访谈者和被访谈者的主动性和创造力，拓展和深化每一个可能的场景。
最后，团队决定与关键用户关键用户进行半标准化访谈，如物品移交场景等。
二、半标准访谈使用场景 百度百科全书对场景有两个定义：一是指影视剧中在一个单独的地方拍摄的一组连续镜头；二是一般指生活中的特定场景。
例如，这个场景令人难忘。
就我个人而言，半标准化访谈作为一种定性访谈，旨在从受访者的话语中了解情境中的问题，并尝试使用他们的术语来理解事物。
同时，结合半标准化访谈的深入、相信和深入研究的特点，适用于需要获得用户具体行为原因和用户行为情感的场景，如： 1. 话题场景复杂 一般来说，这是一个观点话题，比如使用微信公众号的动机和行为。
此时，需要收集用户的观点和情绪，并要求双方尽可能无障碍地沟通。
这种场景是访谈者和受访者基于一般范围的访谈大纲，可以从历史到今天、原因到结果、现象到本质、个人到他人、家庭到社会对话和讨论，适合使用半标准化访谈，访谈者可以通过半标准化访谈，从中获得大量与研究问题相关的背景材料和受访者在这一背景下的思维、语言和行为。
2. 分析复杂用户行为的场景 复杂行为是指用户如何处理各业务模块之间的关系/观点等两种或两种以上相关刺激共同支配的行为。
这类场景的受访者应该是研究问题的专家，因此要求受访者高度尊重和重视受访者的所有意见和观点，并在此基础上进行总结。
因此，半标准化访谈适合使用，因为在半标准化访谈中，受访者不是研究的对象，而是研究的信息提供者谈者不能控制访谈过程，而应引导访谈过程，既不迎合也不说服访谈者，只有这样，我们才能以客观中立的态度从受访者那里获得真实而深入的信息，使采访结果真正成为受访者和受访者的共同产物。
3. 对于敏感或私密话题的场景 比如受访者的日常生活状态、兴趣爱好等相对私密的话题，需要充分了解用户的情感场景，比如用户为什么喜欢发弹幕，看到自己/别人的弹幕时有什么心理体验？ 这种场景需要我们深入研究用户对某些活动、事件和现象的多样观点，适合使用半标准化访谈。
只有通过一对一的半标准化访谈，我们才能实现与受访者讨论这些问题的可能性。
三、半标准化访谈方法 1. 提高受访者的合作度 B终端产品的用户规模往往较小，因此在选择半标准化访谈的受访者时，一般不太可能选择和识别受访者（合作、表达能力）。
同时，由于对个人隐私和行业经验泄露的担忧，受访者也会觉得没有动机和必要在业务链接中提供一些细节，这往往会影响访谈信息获取的深度。
因此，为了更好地了解B端用户的需求和行为，并为业务探索新的机会点，在正式采访前，采访者需要通过一些小互动与受访者建立信任关系，以便在采访过程中放下担忧，提高合作度。
例如，一开始解释采访的目的和内容，消除对方的防御心理，不仅可以让受访者理解我们问问题的目的，也可以让他们感到关注，如果不提前解释情况，但深入询问对方不是业务信息，在不熟悉的用户关系和谨慎的受访者，真的很容易引起厌恶。
2. 通过业务引起共鸣突破 访谈的初始阶段是根据大纲了解一些背景问题。
虽然已经尽可能地铺平了道路，但仍然会有受访者更谨慎，不愿意说更多，不真正理解业务访谈的目的，或者对产品有很大的意见，想要快速呕吐。
这些都会影响面试的正常进行。
此时，我们需要结合可能的障碍，选择使用转换/返回控制问题来消除障碍，然后指导访谈的主线回到我们期望获得的内容，并注意选择合适的问题方来匹配简单和清晰的问题。
例如，如果我们想找到受访者的知识和经验结构，我们会使用结构性的问题，比如如果你认为xx这个链接不容易使用/希望改进。
你能介绍一下你在日常业务中通常做什么/遇到什么困难吗？让用户先多谈谈业务的使用、意见、问题等。
经过多方面的铺垫，用户在这个时候一般不会有太多的顾忌，也会逐渐理解我们关注其业务行为的目的。
3. 从答题到对话 半标准化访谈不同于标准化访谈和非标准化访谈的一个主要特点，即兼容两种访谈的特点。
因此，当信任和行业理解确保访谈顺利进行时，有必要促进访谈获得更深入、更丰富的洞察力，并利用助推器（扩大思维主题、信息、观点等）等适当的互动来激发受访者的思考和表达。
专注于业务的常规处理。
深入挖掘，即遵循受访者的想法，让受访者描述相应的特征案例，结合完整的实际案例，恢复业务场景，在这个过程中，需要清楚地告诉用户我想知道什么，后续的访谈内容需要越来越关注这个问题。
非常规流程。
多问，作为业务系统的设计师，注意非常规状态下的业务处理流程，即特殊情况。
如果我们遇到有丰富业务经验的受访者，我们将能够获得更准确的数据。
我们必须让受访者进行更详细的描述，描述真实的事件行为和具体的行为。
如果内容模糊，研究人员将根据自己的想象在面试后解释用户的行为。
四、面试后注意事项 采访结束前，为了防止采访内容遗漏，最好以故事的形式向受访者复述整个业务流程，这是一个与用户进行二次确认的过程，以确认沟通过程中双方是否存在偏差。
如果记录遗漏，可以在此阶段补充，如果有错误，可以抓住机会进行二次修改。
确认后，应向受访者表示采访已经结束，并向受访者表示感谢，并告诉他们答案非常有参考意义。
设计部门将尽快将收集到的访谈内容反馈给相关部门。
当用户访谈结束时，访谈结果的分类和输出是访谈中最重要的部分。
建议在6小时内完成访谈结果的输出；如果延迟时间较长，建议先听1-2访谈录音，回忆整体访谈的一般过程，然后听每个问题点的响应录音，输出访谈结果。
如果有机会，建议通过面对面沟通、电子邮件、微信等形式与其他非受访者的业务人员进行二次确认，主要确认整理的业务流程是否存在偏差。
如有偏差，则需要填补访谈结果。
五、结束语 B终端产品设计离不开用户访谈，但用户访谈是一门高度依赖实际操作的艺术，对访谈者的要求很高。
因此，团队需要及时回顾和总结经验，使未来的用户访谈工作更加顺利。
作者：伯安，微信官方账号：伯安县，欢迎交流。
本文由 @伯安 原创，未经许可，禁止转载 特别说明：本网站的主要目的是收集与互联网运营相关的干货知识，为运营伙伴提供便利。
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作者回顾了B端产品访谈失败的经验，并提出了一些解决方案，希望能对您有所帮助。
最后一次用户访谈团队做得不太顺利，借此机会梳理一下，做个简单的复盘。
B终端产品的需求研究方法主要包括：用户访谈、轮岗实习、问卷调查、数据分析和行业研究。
其中，用户访谈是指围绕特定目的与受访者进行问答交谈，从而获得受访者对生活、经验或情况的看法的过程。
在这个过程中，提问者需要巧妙地获得足够的信息，以帮助解决产品的混乱。
用户访谈是了解业务全貌的最快手段。
通过一对一的访谈，我们可以直接面对问题，快速得到答案，在有限的访谈时间内赢得访谈对象的信任和青睐，获得有价值的信息。
因此，用户访谈是需求研究中常用的方法和基本工具，对b端产品的设计尤为有效。
例如，一段时间前，公司计划生产安全项目管理产品，但团队没有相关产品经验，虽然经过行业研究，了解安全项目监督类型和处罚方法，但对于用户触发操作，如何管理内部收集项目，涉及角色交接细节尚不确定，难以进行下一步的设计工作。
因此，设计团队决定通过用户访谈的方式收集业务信息。
除了获取上述产品设计所需的必要信息，包括上述角色、处理过程、流通过程和其他信息外，他们还了解到，在实际处理过程中，用户需要在同一包裹中添加多个违禁品记录，因此，我们增加了快速新项目的功能，降低了用户的运营成本，提高了效率； 此外，用户实际关注的操作指标包括检出率、处理率、项目类型等，因此在业务处理的基础上，增加了情况监控功能，帮助用户更好地了解整体情况。
一、用户访谈分类 用户访谈的分类标准一般包括：标准化程度、受访者人数、媒体手段。
受访者人数、媒体手段等分类标准相对容易理解。
本文简要描述了按标准化水平分类的用户访谈。
所谓的标准化是为了在既定的范围内。
获得最佳秩序，促进共同效益，确认共同使用和重复使用的条款，以及编制、发布和应用文件的活动。
例如，在同一目的下制定一套相同的用户访谈问题，以便所有受试者都能接受完全相同的访谈过程。
根据用户访谈的形式/过程的标准化程度，用户访谈可分为三类：标准化访谈、半标准化访谈和非标准化访谈。
1. 标准化访谈 是指根据统一的问卷和表格进行调查的访谈方法。
标准化访谈对选择访谈对象的标准和方法、访谈中提出的问题、提问的方式和顺序、受访者的回答和访谈记录有统一的要求；有时，所有受访者都需要保持一致的选择、时间、地点和周围环境。
这种访谈更适合面试时间短、不针对特定对象的用户，如街头访谈。
根据统一的设计要求，访谈过程完全由访谈者主导，可以有效避免访谈过程差异的影响，确保访谈回收率，方便定量访谈结果，确保收集一致的信息，有利于决策比较。
2. 非标准化访谈 它不是基于事先设计的文件或固定程序，而是只有一个访谈主题或范围。
采访者和受访者之间有更自由、更深入、更详细的对话，以获得丰富和生动的定性数据。
在此基础上，通过研究人员的分享、总结和总结某些结论。
非标准化访谈是一种自然、广泛、自传、深入、叙事性的访谈。
它可以挖掘受访者对话的深层意义，不仅可以获得与研究问题相关的丰富的社会背景材料，还可以获得相关研究对象场景和行动环境的生动感。
3. 半标准化访谈 在标准化访谈和半标准化访谈之间，它比标准化访谈更灵活。
研究人员将有要研究的关键主题和访谈指南。
在访谈过程中，他们可以根据这些关键点灵活地提问，也可以根据访谈时间情况灵活地进行必要的调整，如讨论计划之外的新问题。
再次以安检产品设计为例，由于团队没有相关行业经验，对业务场景了解不够，业务用户首次在线映射线下业务场景。
虽然他们有丰富的业务经验，但他们缺乏系统建设经验。
为了尽可能减少访谈双方对结果的影响，充分发挥访谈者和被访谈者的主动性和创造力，拓展和深化每一个可能的场景。
最后，团队决定与关键用户关键用户进行半标准化访谈，如物品移交场景等。
二、半标准访谈使用场景 百度百科全书对场景有两个定义：一是指影视剧中在一个单独的地方拍摄的一组连续镜头；二是一般指生活中的特定场景。
例如，这个场景令人难忘。
就我个人而言，半标准化访谈作为一种定性访谈，旨在从受访者的话语中了解情境中的问题，并尝试使用他们的术语来理解事物。
同时，结合半标准化访谈的深入、相信和深入研究的特点，适用于需要获得用户具体行为原因和用户行为情感的场景，如： 1. 话题场景复杂 一般来说，这是一个观点话题，比如使用微信公众号的动机和行为。
此时，需要收集用户的观点和情绪，并要求双方尽可能无障碍地沟通。
这种场景是访谈者和受访者基于一般范围的访谈大纲，可以从历史到今天、原因到结果、现象到本质、个人到他人、家庭到社会对话和讨论，适合使用半标准化访谈，访谈者可以通过半标准化访谈，从中获得大量与研究问题相关的背景材料和受访者在这一背景下的思维、语言和行为。
2. 分析复杂用户行为的场景 复杂行为是指用户如何处理各业务模块之间的关系/观点等两种或两种以上相关刺激共同支配的行为。
这类场景的受访者应该是研究问题的专家，因此要求受访者高度尊重和重视受访者的所有意见和观点，并在此基础上进行总结。
因此，半标准化访谈适合使用，因为在半标准化访谈中，受访者不是研究的对象，而是研究的信息提供者谈者不能控制访谈过程，而应引导访谈过程，既不迎合也不说服访谈者，只有这样，我们才能以客观中立的态度从受访者那里获得真实而深入的信息，使采访结果真正成为受访者和受访者的共同产物。
3. 对于敏感或私密话题的场景 比如受访者的日常生活状态、兴趣爱好等相对私密的话题，需要充分了解用户的情感场景，比如用户为什么喜欢发弹幕，看到自己/别人的弹幕时有什么心理体验？ 这种场景需要我们深入研究用户对某些活动、事件和现象的多样观点，适合使用半标准化访谈。
只有通过一对一的半标准化访谈，我们才能实现与受访者讨论这些问题的可能性。
三、半标准化访谈方法 1. 提高受访者的合作度 B终端产品的用户规模往往较小，因此在选择半标准化访谈的受访者时，一般不太可能选择和识别受访者（合作、表达能力）。
同时，由于对个人隐私和行业经验泄露的担忧，受访者也会觉得没有动机和必要在业务链接中提供一些细节，这往往会影响访谈信息获取的深度。
因此，为了更好地了解B端用户的需求和行为，并为业务探索新的机会点，在正式采访前，采访者需要通过一些小互动与受访者建立信任关系，以便在采访过程中放下担忧，提高合作度。
例如，一开始解释采访的目的和内容，消除对方的防御心理，不仅可以让受访者理解我们问问题的目的，也可以让他们感到关注，如果不提前解释情况，但深入询问对方不是业务信息，在不熟悉的用户关系和谨慎的受访者，真的很容易引起厌恶。
2. 通过业务引起共鸣突破 访谈的初始阶段是根据大纲了解一些背景问题。
虽然已经尽可能地铺平了道路，但仍然会有受访者更谨慎，不愿意说更多，不真正理解业务访谈的目的，或者对产品有很大的意见，想要快速呕吐。
这些都会影响面试的正常进行。
此时，我们需要结合可能的障碍，选择使用转换/返回控制问题来消除障碍，然后指导访谈的主线回到我们期望获得的内容，并注意选择合适的问题方来匹配简单和清晰的问题。
例如，如果我们想找到受访者的知识和经验结构，我们会使用结构性的问题，比如如果你认为xx这个链接不容易使用/希望改进。
你能介绍一下你在日常业务中通常做什么/遇到什么困难吗？让用户先多谈谈业务的使用、意见、问题等。
经过多方面的铺垫，用户在这个时候一般不会有太多的顾忌，也会逐渐理解我们关注其业务行为的目的。
3. 从答题到对话 半标准化访谈不同于标准化访谈和非标准化访谈的一个主要特点，即兼容两种访谈的特点。
因此，当信任和行业理解确保访谈顺利进行时，有必要促进访谈获得更深入、更丰富的洞察力，并利用助推器（扩大思维主题、信息、观点等）等适当的互动来激发受访者的思考和表达。
专注于业务的常规处理。
深入挖掘，即遵循受访者的想法，让受访者描述相应的特征案例，结合完整的实际案例，恢复业务场景，在这个过程中，需要清楚地告诉用户我想知道什么，后续的访谈内容需要越来越关注这个问题。
非常规流程。
多问，作为业务系统的设计师，注意非常规状态下的业务处理流程，即特殊情况。
如果我们遇到有丰富业务经验的受访者，我们将能够获得更准确的数据。
我们必须让受访者进行更详细的描述，描述真实的事件行为和具体的行为。
如果内容模糊，研究人员将根据自己的想象在面试后解释用户的行为。
四、面试后注意事项 采访结束前，为了防止采访内容遗漏，最好以故事的形式向受访者复述整个业务流程，这是一个与用户进行二次确认的过程，以确认沟通过程中双方是否存在偏差。
如果记录遗漏，可以在此阶段补充，如果有错误，可以抓住机会进行二次修改。
确认后，应向受访者表示采访已经结束，并向受访者表示感谢，并告诉他们答案非常有参考意义。
设计部门将尽快将收集到的访谈内容反馈给相关部门。
当用户访谈结束时，访谈结果的分类和输出是访谈中最重要的部分。
建议在6小时内完成访谈结果的输出；如果延迟时间较长，建议先听1-2访谈录音，回忆整体访谈的一般过程，然后听每个问题点的响应录音，输出访谈结果。
如果有机会，建议通过面对面沟通、电子邮件、微信等形式与其他非受访者的业务人员进行二次确认，主要确认整理的业务流程是否存在偏差。
如有偏差，则需要填补访谈结果。
五、结束语 B终端产品设计离不开用户访谈，但用户访谈是一门高度依赖实际操作的艺术，对访谈者的要求很高。
因此，团队需要及时回顾和总结经验，使未来的用户访谈工作更加顺利。
作者：伯安，微信官方账号：伯安县，欢迎交流。
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