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白皮书下载|为何客户体验这般关键？客户体验应该如何量化？
更新时间：2025-5-14 00:09:28 作者：爱短链
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Stratifyd客户体验行业洞察白皮书 在业务运营过程中，客户一直是企业关注的核心。
然而，近年来，随着数字经济的发展，客户对事物的认知和思维方式也在发生变化。
好的产品和服务不再是获得新客户和维护老客户的唯一关键。
在移动互联网时代，每天都有引人注目的新事物，市场给客户越来越多的选择，客户必然会变得更加挑剔。
在这种激烈的市场竞争环境下，企业要想活下去，不仅要做到人无我有，还要做到人有我优！拉大企业差距的差异化竞争优势在于客户体验（CX），也就是说，当今时代决定企业成败的关键不再集中在产品本身上，而是更多地集中在客户体验上。
因此，在客户至上，体验决定性胜利的时代，客户体验应该是企业决策过程中的关键指标，无论是从客户保留还是收入增长的角度来看。
什么是客户体验？（CX）？ 客户体验（CX）它是从消费者发现产品到研究、购买甚至使用产品或服务的整个过程中的整体感受和体验。
当然，决定消费者体验的因素因行业而异，但一般来说，客户体验是客户与贵公司和品牌互动的总和。
这种互动不是在某个时刻发生的，而是贯穿于整个交易过程。
例如，决定客户体验的关键因素可能包括以下几点： – 客户能否快速联系公司相关业务人员？ – 客户能否快速得到公司产品的基本答案？ – 客户能否从公司出发App或者网站快速找到所需的内容 – 公司声誉好坏 – 公司的售后服务如何？ 缺乏上述任何指标都会直接影响公司的声誉和发展，可想而知客户体验有多重要。
客户体验有多重要？ 人们对客户体验的重要性及其对公司成败的影响有着悠久的历史。
虽然研究方法不同，但公认良好的客户体验有利于企业的发展。
2019年，Salesforce甚至发现84%的消费者认为客户体验和产品和服务一样重要。
在股票经济时代，企业未来需要做的是如何留住客户，客户体验正是赢得保留忠诚度、回购忠诚度和提升忠诚度的最佳途径。
它不仅可以提高营业收入，还可以激发员工的热情和创造力。
客户体验的核心价值体现在以下两个方面： 1. 推动客户转型和留存 获得新客户很重要，振兴老客户也很重要。
研究表明，经验良好的客户回购率较高，使企业能够以更低的成本获得更大的回报。
著名的咨询公司Watermark Consulting2019年发现，基于客户净推荐值的公司(NPS计算)股票收益会比客户体验投资少的公司高三倍。
美国客户满意度指数（ACSI）经过16年的研究，对客户满意度高的公司的投资可以增加380%的收入。
施乐，美国著名的文案管理和处理技术公司，1991年（Xerox）对客户满意度评分进行了里程碑研究（CAST）与客户回购率的关系。
客户满意度评分满分为5分，1分代表最不满意，5分代表最满意。
结果表明，5分的客户回购率是4分的6倍！ 2. 促进高质量收入增长 除了推动客户的转型和保留外，专注于改善客户体验也被证实可以促进销售增长。
除了选择再次购买外，经验良好的老客户的购买量也会增加。
这种增值销售和交叉销售带来的销售增长可以推动营业额的增加，企业得超额利润。
事实上，2017年，IBM做一个类似的Xerox 1991年完成的研究的区别在于IBM扩大研究参数。
除了调查客户满意度评分（CAST）客户4-5分，IBM本研究还包括1-3分的客户。
为实现全覆盖，IBM完成这项研究需要10年的时间。
研究发现，与销售收入相比，有机增长（Organic Growth），5分客户满意度的收入增长是有机增长的3倍。
研究还发现，客户满意度得分4-5分的客户组合收入占总收入的95%，而得分1-3分的客户收入仅占5%。
另一个例子是2018年商业智能解决方案提供商ProfitWell客户净推荐值为2000家企业提供（NPS）目的是研究订阅业务模式下企业的客户满意度和销售关系。
对于SaaS业务来说，NPS它是衡量客户满意度和客户关系健康的重要指标。
具体来说，客户愿意向朋友推荐企业产品的可能性，NPS价值越高，企业的产品或服务越好，反之亦然。
ProfitWell研究发现，NPS客户比例为75%NPS50%的客户可以带来70%的收入增长，NPS客户比例为75%NPS25%的客户可以带来170%的收入增长！同样的研究发现，体验差的客户比体验好的客户更容易流失。
说到这里，我相信客户体验的重要性是不言而喻的，那么企业应该投入多少精力和成本来改善客户体验呢？如果投入产出不成正比怎么办？如果你计算客户体验的投资回报，这些困惑就会消失。
如何计算客户体验的投资回报率（ROI）？ 大多数企业都认识到客户体验的重要性，但在实践中很少花钱来改善客户体验。
归根结底，实施把客户放在第一位的概念有时意味着投资于可能不会立即出现或直接影响公司利润的事情。
企业之所以这样做，是因为他们还没有看到客户体验带来的投资回报（ROI）。
然而，事实上，客户体验ROI可以计算。
客户体验ROI如何计算？点击下面的链接，下载客户体验行业洞察白皮书，Stratifyd教你如何将抽象的客户体验转化为可见的收入和利润！ 下载白皮书链接：http://stratifyd.mikecrm.com/b2kKGP2 搜索“Stratifyd关注我们的官方微信号。
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然而，近年来，随着数字经济的发展，客户对事物的认知和思维方式也在发生变化。
好的产品和服务不再是获得新客户和维护老客户的唯一关键。
在移动互联网时代，每天都有引人注目的新事物，市场给客户越来越多的选择，客户必然会变得更加挑剔。
在这种激烈的市场竞争环境下，企业要想活下去，不仅要做到人无我有，还要做到人有我优！拉大企业差距的差异化竞争优势在于客户体验（CX），也就是说，当今时代决定企业成败的关键不再集中在产品本身上，而是更多地集中在客户体验上。
因此，在客户至上，体验决定性胜利的时代，客户体验应该是企业决策过程中的关键指标，无论是从客户保留还是收入增长的角度来看。
什么是客户体验？（CX）？ 客户体验（CX）它是从消费者发现产品到研究、购买甚至使用产品或服务的整个过程中的整体感受和体验。
当然，决定消费者体验的因素因行业而异，但一般来说，客户体验是客户与贵公司和品牌互动的总和。
这种互动不是在某个时刻发生的，而是贯穿于整个交易过程。
例如，决定客户体验的关键因素可能包括以下几点： – 客户能否快速联系公司相关业务人员？ – 客户能否快速得到公司产品的基本答案？ – 客户能否从公司出发App或者网站快速找到所需的内容 – 公司声誉好坏 – 公司的售后服务如何？ 缺乏上述任何指标都会直接影响公司的声誉和发展，可想而知客户体验有多重要。
客户体验有多重要？ 人们对客户体验的重要性及其对公司成败的影响有着悠久的历史。
虽然研究方法不同，但公认良好的客户体验有利于企业的发展。
2019年，Salesforce甚至发现84%的消费者认为客户体验和产品和服务一样重要。
在股票经济时代，企业未来需要做的是如何留住客户，客户体验正是赢得保留忠诚度、回购忠诚度和提升忠诚度的最佳途径。
它不仅可以提高营业收入，还可以激发员工的热情和创造力。
客户体验的核心价值体现在以下两个方面： 1. 推动客户转型和留存 获得新客户很重要，振兴老客户也很重要。
研究表明，经验良好的客户回购率较高，使企业能够以更低的成本获得更大的回报。
著名的咨询公司Watermark Consulting2019年发现，基于客户净推荐值的公司(NPS计算)股票收益会比客户体验投资少的公司高三倍。
美国客户满意度指数（ACSI）经过16年的研究，对客户满意度高的公司的投资可以增加380%的收入。
施乐，美国著名的文案管理和处理技术公司，1991年（Xerox）对客户满意度评分进行了里程碑研究（CAST）与客户回购率的关系。
客户满意度评分满分为5分，1分代表最不满意，5分代表最满意。
结果表明，5分的客户回购率是4分的6倍！ 2. 促进高质量收入增长 除了推动客户的转型和保留外，专注于改善客户体验也被证实可以促进销售增长。
除了选择再次购买外，经验良好的老客户的购买量也会增加。
这种增值销售和交叉销售带来的销售增长可以推动营业额的增加，企业得超额利润。
事实上，2017年，IBM做一个类似的Xerox 1991年完成的研究的区别在于IBM扩大研究参数。
除了调查客户满意度评分（CAST）客户4-5分，IBM本研究还包括1-3分的客户。
为实现全覆盖，IBM完成这项研究需要10年的时间。
研究发现，与销售收入相比，有机增长（Organic Growth），5分客户满意度的收入增长是有机增长的3倍。
研究还发现，客户满意度得分4-5分的客户组合收入占总收入的95%，而得分1-3分的客户收入仅占5%。
另一个例子是2018年商业智能解决方案提供商ProfitWell客户净推荐值为2000家企业提供（NPS）目的是研究订阅业务模式下企业的客户满意度和销售关系。
对于SaaS业务来说，NPS它是衡量客户满意度和客户关系健康的重要指标。
具体来说，客户愿意向朋友推荐企业产品的可能性，NPS价值越高，企业的产品或服务越好，反之亦然。
ProfitWell研究发现，NPS客户比例为75%NPS50%的客户可以带来70%的收入增长，NPS客户比例为75%NPS25%的客户可以带来170%的收入增长！同样的研究发现，体验差的客户比体验好的客户更容易流失。
说到这里，我相信客户体验的重要性是不言而喻的，那么企业应该投入多少精力和成本来改善客户体验呢？如果投入产出不成正比怎么办？如果你计算客户体验的投资回报，这些困惑就会消失。
如何计算客户体验的投资回报率（ROI）？ 大多数企业都认识到客户体验的重要性，但在实践中很少花钱来改善客户体验。
归根结底，实施把客户放在第一位的概念有时意味着投资于可能不会立即出现或直接影响公司利润的事情。
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然而，事实上，客户体验ROI可以计算。
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