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四个步骤，制定用户运营岗位KPI
更新时间：2025-5-17 20:10:44 作者：爱短链
本文作者将向您介绍用户操作岗位KPI四个步骤：KPI规划、建立用户操作指标库，设置岗位工作内容；指标分配。
什么是KPI？老板提前和你约定了几个目标值，以月/季/年为统计周期。
每个周期结束后，您的指标将完成。
未达到目标值的，扣除绩效奖金；如果达到目标值，将增加绩效奖金。
所以，KPI通过几个关键指标来衡量工作结果简单、粗糙，但也很有用。
问:小回，用户操作这么复杂，KPI怎么定呢？ 答：KPI设置其实很简单。
盯着三个方面的重点，几乎可以得到答案: 用AARRR模型梳理用户生命周期； 整理各岗位的工作内容和职责； 了解自己和敌人，看看如何设置行业（参考招聘通知） 嗯，我会详细告诉你的。
KPI制定流程和方法。
用户运营KPI设置流程 KPI规划：规划来自业务逻辑。
我们业务的核心是与用户相关的工作。
用户操作指标库：关键工作关键节点的数据评价指标； 工作内容：用户操作中各岗位的角色 指标分配:指标库指标按岗位职责相关程度分配 一、用户操作KPI规划 根源：您的业务逻辑 KPI从以下五个方面可以考虑规划： 1. AARRR模型 AARRR模型将用户分为吸粉、活跃、保留、收入、裂变五个阶段， 其中，活动和保留可以归类为一部分，因为性质相对接近。
AARRR模型可以操作用户KPI分为以下四类： 用户排水指标：获取新用户的规模和效率 用户活跃/保留指标:评估新用户与品牌在一定时间内持续互动或购买行为 用户收入指标：用户在一定时间内为品牌做出贡献的收入 用户裂变指标：用户通过自己的网络将品牌传播给亲友的效率、数量或金额 2. 用户生命周期 用户生命周期分为：活跃、沉默、沉睡、流失、死亡。
其中活跃到沉睡其实其实是活跃到沉睡其实其实活跃到沉睡其实其实是活跃到沉睡其实活跃到沉睡AARRR该模型已包括我们可以从生命周期中获得的KPI指标是流失指标。
流失预警：有多少用户在统计时间内符合预流失用户的定义标准？ 流失指标：用户在统计时间内流失了多少？ 损失恢复指标：用户在统计时间内再次与品牌互动或购买多少损失？ 3. 用户反馈 在运营过程中，我们可以通过用户对运营工作的反馈来调整运营工作模式、流程和规划。
用户反馈： 用户评分：用户对商品、服务、物流等板块的评分 用户评价：用户对品牌商品服务的具体评价内容 用户调查：了解用户对指定内容的反馈 神秘客户：品牌从用户的角度对与用户互动的各个部门进行质量评估 4. 工作管理指标 我们应该熟悉这类指标，包括：是否按时完成工作，或项目进度是否按时推进。
一般来说，可以使用是否延迟、几个延迟或延迟天数作为指标。
5. 员工发展指标 这类指标在一些大公司OKR经常出现培训、学习等发展指标。
例如：学习时间、学习课程数量、完成指定培训数量等，因此，用户操作KPI从这五个方面出发就好！ 二、KPI指标库 根据以上内容，可以KPI指标库分为八部分： 1. 用户排水部分 包括规模和成本指标： 新用户数量：新用户/新绑定卡/新会员数量的绝对值或相对增长值。
此外，新用户数量来源的新用户数量 排水成本：获取新访客或支付用户的成本可以是总成本或平均成本 2. 用户活跃/保留部分 本部分包含多种指标： 回购：新老用户再次产生支付行为的比例，如新客户二次转移、回购和老客户回购率 活动率：老用户与品牌有各种互动比例，如DAU、MAU(日活/月活跃率)或购买、签到、评论、分享等互动 保留率:前段时间开发的客户在此期间仍保持活跃比例。
比如2019年开发的1万客户，2020年购买的1000客户，可以说2019年开发的客户在2020年的购买保留率是10%。
会员:会员活跃、保留、发展升级等数据，如一个月内升级/降级会员数量 积分:积分池总量的增减、积分核销量和数量、积分兑换的权益和礼品数量、积分成本、积分互动的数量和次数等 内容：阅读后分享的人数和比例、阅读后购买的人数和金额、拇指、奖励或分享 客户投诉：与用户反馈相关的客户投诉比例、不满意用户比例等指标 神秘客户：检查公司各部门，特别是一线运营部门与用户接触时的评估指标 3. 用户收入部分 通常是衡量岗位价值的重要指标，需要注意: 回购：老用户重复购买的金额或比例，如回购金额、回购金额等； 转化率：用户访问、阅读、额外购买等接触行为后，产生购买比例； 客户单价：每个人或每个订单的平均金额； 充值：充值人数、金额、充值后核销金额、人数比例等； 营销活动：优惠券、秒杀、折扣、专属价格等活动效果，如参与人数、销售额、核销率等； 营销接触：短信、海报、邮件等营销接触渠道对用户通知后的效果，如响应人数、响应率、销售额等。
4. 用户裂变部分 主要包括裂变数量和层次： 种子用户：愿意作为品牌裂变传播者的数量、意愿和沟通能力 用户裂变：发起裂变活动后，裂变生成的新用户数量、等级等 5. 用户流失部分 损失及恢复情况： 流失人数：确定为流失用户群和符合流失预警条件的用户群 恢复：恢复符合损失或损失预警条件的用户，重复使用或购买品牌产品的人数 6. 用户反馈部分 用户满意度影响用户的回购和保留： 反馈评分：用户对服务或商品的评分星级或评分 客户投诉率：在所有购买者中，不满意用户的比例 神秘客户评分：神秘客户评分不定期，站在用户的角度，对与用户接触的所有部门进行实际调查和反馈 7. 数据分析部分 大量数据分析是用户操作部分的常态： 及时率：参考报告定期发布时间，是否准时 准确性：数据复盘和数据估计的准确性 8. 项目进度部分 项目进度：完成项目的重要阶段，或完成相应的时间节点。
注：以上仅提供指标库中的指标方向。
请自行设置具体指标和指标定义。
有些学生会尽可能深入挖掘这些关键环节的评价指标，指标设置非常专业和复杂，复杂的评价指标确实可以增加业务效果分析的维度，可以带来更多的角度思考，但太复杂的指标不适合做KPI考核。
举个栗子： 复杂指标:(小明认为精细专业)①去年本月的留存率；②本月上月新客留存率；③本月上个月爆款的留存率。
简洁指标:(老板修改版)①回购率；②回购金额。
三、用户操作KPI设置注意事项 注意以下五点： 1. 什么是用户的生命历程？ 从第一次与品牌接触，加强互动，到最终损失，关键节点是什么，用户与企业的互动特，以及现阶段的业务目的。
这相当于玩得很好KPI基础建设。
2. 你的职位定位是什么？ 在公司的岗位职责和用户运营中的角色定位，明确其工作的权责范围。
这相当于计划KPI框架建设。
3. 学习数据分析 如何分析自己的工作质量，评估自己的行为对工作的影响，知道哪些因素是核心，如何与市场相似。
这相当于加入KPI灵魂的建设。
4. 别人也能理解 KPI它不仅是为了自己，也是为了老板、财务、人员和其他人，所以试着选择核心，容易计算，公式逻辑简单。
这相当于填充KPI血肉建设。
5. 取数方便 有的KPI数值定义是正确的，但很难计数。
每月计数需要花费大量的时间和精力来拉动数据。
我们试着用其他指标代替这些指标。
有时间玩游戏不香吗？ 四、用户操作KPI岗位分配 用户操作的工作范围很大，常见的岗位有五种: 在分工细致的情况下，这五个职位将是特殊职位；在非深度操作的情况下，可能有多个职位。
如果这五个职位的相关工作定位明确，指标库的指标可以开始分配。
1. 推广岗位 用户引流指标： 新用户/会员人数 推广ROI 推广响应率/响应金额 品牌传播/裂变 2. 运营岗位 活跃/保留/收入/流失指标适用于用户: 新客二次转化率 回购率 老客户回购金额 用户活跃（DAU/WAU等） 3. 内容岗位 活跃用户/收入指标： 内容营销转化销售； 内容营销转化率； 阅读/分享/评论人数 4. 服务岗位 用户反馈指标： 用户反馈评分； 客诉率； 神秘客户评分； 5. 服务岗位 使用数据支持评估指标： 及时率 准确率 以上岗位有2~4个核心推荐指标，每个岗位都有自己独特的指标，其他类型的岗位与工作重叠较少。
当然，核心是用户的购买/充值金额，这是所有职位都无法避免的。
毕竟，开公司是为了赚钱。
最后，一个小TIP，每个月都有人问:回购率和回购率的区别？ 回购率相对简单，回购率相对复杂，定义不同。
回购率：在当天购买的用户中，曾经购买过的用户比例 回购率1:购买次数超过1次的人/所有购买过的人 回购率2:重复购买交易次数/总交易次数 复购率3：N前几天买了两次以上的老客户在最近N天买了两次以上。
至于小回，我还是喜欢回购率。
经典，简单，通俗，数量好，标杆好。
作者:玉衡；微信微信官方账号:CRM。
某互联网自媒体联合创始人服务过多家电商行业top3商家，千万级用户平台crm负责人在会员知识体系、精准营销、数据分析等方面具有丰富的知识和实践经验。
特别说明：本网站的主要目的是收集与互联网运营相关的干货知识，为运营伙伴提供便利。
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什么是KPI？老板提前和你约定了几个目标值，以月/季/年为统计周期。
每个周期结束后，您的指标将完成。
未达到目标值的，扣除绩效奖金；如果达到目标值，将增加绩效奖金。
所以，KPI通过几个关键指标来衡量工作结果简单、粗糙，但也很有用。
问:小回，用户操作这么复杂，KPI怎么定呢？ 答：KPI设置其实很简单。
盯着三个方面的重点，几乎可以得到答案: 用AARRR模型梳理用户生命周期； 整理各岗位的工作内容和职责； 了解自己和敌人，看看如何设置行业（参考招聘通知） 嗯，我会详细告诉你的。
KPI制定流程和方法。
用户运营KPI设置流程 KPI规划：规划来自业务逻辑。
我们业务的核心是与用户相关的工作。
用户操作指标库：关键工作关键节点的数据评价指标； 工作内容：用户操作中各岗位的角色 指标分配:指标库指标按岗位职责相关程度分配 一、用户操作KPI规划 根源：您的业务逻辑 KPI从以下五个方面可以考虑规划： 1. AARRR模型 AARRR模型将用户分为吸粉、活跃、保留、收入、裂变五个阶段， 其中，活动和保留可以归类为一部分，因为性质相对接近。
AARRR模型可以操作用户KPI分为以下四类： 用户排水指标：获取新用户的规模和效率 用户活跃/保留指标:评估新用户与品牌在一定时间内持续互动或购买行为 用户收入指标：用户在一定时间内为品牌做出贡献的收入 用户裂变指标：用户通过自己的网络将品牌传播给亲友的效率、数量或金额 2. 用户生命周期 用户生命周期分为：活跃、沉默、沉睡、流失、死亡。
其中活跃到沉睡其实其实是活跃到沉睡其实其实活跃到沉睡其实其实是活跃到沉睡其实活跃到沉睡AARRR该模型已包括我们可以从生命周期中获得的KPI指标是流失指标。
流失预警：有多少用户在统计时间内符合预流失用户的定义标准？ 流失指标：用户在统计时间内流失了多少？ 损失恢复指标：用户在统计时间内再次与品牌互动或购买多少损失？ 3. 用户反馈 在运营过程中，我们可以通过用户对运营工作的反馈来调整运营工作模式、流程和规划。
用户反馈： 用户评分：用户对商品、服务、物流等板块的评分 用户评价：用户对品牌商品服务的具体评价内容 用户调查：了解用户对指定内容的反馈 神秘客户：品牌从用户的角度对与用户互动的各个部门进行质量评估 4. 工作管理指标 我们应该熟悉这类指标，包括：是否按时完成工作，或项目进度是否按时推进。
一般来说，可以使用是否延迟、几个延迟或延迟天数作为指标。
5. 员工发展指标 这类指标在一些大公司OKR经常出现培训、学习等发展指标。
例如：学习时间、学习课程数量、完成指定培训数量等，因此，用户操作KPI从这五个方面出发就好！ 二、KPI指标库 根据以上内容，可以KPI指标库分为八部分： 1. 用户排水部分 包括规模和成本指标： 新用户数量：新用户/新绑定卡/新会员数量的绝对值或相对增长值。
此外，新用户数量来源的新用户数量 排水成本：获取新访客或支付用户的成本可以是总成本或平均成本 2. 用户活跃/保留部分 本部分包含多种指标： 回购：新老用户再次产生支付行为的比例，如新客户二次转移、回购和老客户回购率 活动率：老用户与品牌有各种互动比例，如DAU、MAU(日活/月活跃率)或购买、签到、评论、分享等互动 保留率:前段时间开发的客户在此期间仍保持活跃比例。
比如2019年开发的1万客户，2020年购买的1000客户，可以说2019年开发的客户在2020年的购买保留率是10%。
会员:会员活跃、保留、发展升级等数据，如一个月内升级/降级会员数量 积分:积分池总量的增减、积分核销量和数量、积分兑换的权益和礼品数量、积分成本、积分互动的数量和次数等 内容：阅读后分享的人数和比例、阅读后购买的人数和金额、拇指、奖励或分享 客户投诉：与用户反馈相关的客户投诉比例、不满意用户比例等指标 神秘客户：检查公司各部门，特别是一线运营部门与用户接触时的评估指标 3. 用户收入部分 通常是衡量岗位价值的重要指标，需要注意: 回购：老用户重复购买的金额或比例，如回购金额、回购金额等； 转化率：用户访问、阅读、额外购买等接触行为后，产生购买比例； 客户单价：每个人或每个订单的平均金额； 充值：充值人数、金额、充值后核销金额、人数比例等； 营销活动：优惠券、秒杀、折扣、专属价格等活动效果，如参与人数、销售额、核销率等； 营销接触：短信、海报、邮件等营销接触渠道对用户通知后的效果，如响应人数、响应率、销售额等。
4. 用户裂变部分 主要包括裂变数量和层次： 种子用户：愿意作为品牌裂变传播者的数量、意愿和沟通能力 用户裂变：发起裂变活动后，裂变生成的新用户数量、等级等 5. 用户流失部分 损失及恢复情况： 流失人数：确定为流失用户群和符合流失预警条件的用户群 恢复：恢复符合损失或损失预警条件的用户，重复使用或购买品牌产品的人数 6. 用户反馈部分 用户满意度影响用户的回购和保留： 反馈评分：用户对服务或商品的评分星级或评分 客户投诉率：在所有购买者中，不满意用户的比例 神秘客户评分：神秘客户评分不定期，站在用户的角度，对与用户接触的所有部门进行实际调查和反馈 7. 数据分析部分 大量数据分析是用户操作部分的常态： 及时率：参考报告定期发布时间，是否准时 准确性：数据复盘和数据估计的准确性 8. 项目进度部分 项目进度：完成项目的重要阶段，或完成相应的时间节点。
注：以上仅提供指标库中的指标方向。
请自行设置具体指标和指标定义。
有些学生会尽可能深入挖掘这些关键环节的评价指标，指标设置非常专业和复杂，复杂的评价指标确实可以增加业务效果分析的维度，可以带来更多的角度思考，但太复杂的指标不适合做KPI考核。
举个栗子： 复杂指标:(小明认为精细专业)①去年本月的留存率；②本月上月新客留存率；③本月上个月爆款的留存率。
简洁指标:(老板修改版)①回购率；②回购金额。
三、用户操作KPI设置注意事项 注意以下五点： 1. 什么是用户的生命历程？ 从第一次与品牌接触，加强互动，到最终损失，关键节点是什么，用户与企业的互动特，以及现阶段的业务目的。
这相当于玩得很好KPI基础建设。
2. 你的职位定位是什么？ 在公司的岗位职责和用户运营中的角色定位，明确其工作的权责范围。
这相当于计划KPI框架建设。
3. 学习数据分析 如何分析自己的工作质量，评估自己的行为对工作的影响，知道哪些因素是核心，如何与市场相似。
这相当于加入KPI灵魂的建设。
4. 别人也能理解 KPI它不仅是为了自己，也是为了老板、财务、人员和其他人，所以试着选择核心，容易计算，公式逻辑简单。
这相当于填充KPI血肉建设。
5. 取数方便 有的KPI数值定义是正确的，但很难计数。
每月计数需要花费大量的时间和精力来拉动数据。
我们试着用其他指标代替这些指标。
有时间玩游戏不香吗？ 四、用户操作KPI岗位分配 用户操作的工作范围很大，常见的岗位有五种: 在分工细致的情况下，这五个职位将是特殊职位；在非深度操作的情况下，可能有多个职位。
如果这五个职位的相关工作定位明确，指标库的指标可以开始分配。
1. 推广岗位 用户引流指标： 新用户/会员人数 推广ROI 推广响应率/响应金额 品牌传播/裂变 2. 运营岗位 活跃/保留/收入/流失指标适用于用户: 新客二次转化率 回购率 老客户回购金额 用户活跃（DAU/WAU等） 3. 内容岗位 活跃用户/收入指标： 内容营销转化销售； 内容营销转化率； 阅读/分享/评论人数 4. 服务岗位 用户反馈指标： 用户反馈评分； 客诉率； 神秘客户评分； 5. 服务岗位 使用数据支持评估指标： 及时率 准确率 以上岗位有2~4个核心推荐指标，每个岗位都有自己独特的指标，其他类型的岗位与工作重叠较少。
当然，核心是用户的购买/充值金额，这是所有职位都无法避免的。
毕竟，开公司是为了赚钱。
最后，一个小TIP，每个月都有人问:回购率和回购率的区别？ 回购率相对简单，回购率相对复杂，定义不同。
回购率：在当天购买的用户中，曾经购买过的用户比例 回购率1:购买次数超过1次的人/所有购买过的人 回购率2:重复购买交易次数/总交易次数 复购率3：N前几天买了两次以上的老客户在最近N天买了两次以上。
至于小回，我还是喜欢回购率。
经典，简单，通俗，数量好，标杆好。
作者:玉衡；微信微信官方账号:CRM。
某互联网自媒体联合创始人服务过多家电商行业top3商家，千万级用户平台crm负责人在会员知识体系、精准营销、数据分析等方面具有丰富的知识和实践经验。
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