总之，不要承诺太多，做得比承诺的多。


随着流量红利的缓慢消失和客户获取成本的增加，如何管理现有用户已成为我们最关注的问题之一。


换句话说，有两种方法可以为用户挖掘更多的价值，一种是让用户多次购买，提高回购率，另一种是让用户与他人分享产品，为品牌带来更多的新用户。


如何达到以上两种效果？有很多方法，但最根本的是让用户满意。


只有当用户满意时，他才能多次购买，甚至主动与亲友分享。


一 那怎样才能让用户更满意呢？ 你可能会认为做好产品和服务是正确的，但这还不够，或者这只是最基本的操作，并没有给用户带来惊喜。


例如，现在你去商店吃火锅，食物味道好，服务员的态度也很好，穿得体，微笑，呼应，整体体验很好，但这些不会成为你下次吃火锅或推荐给朋友，因为在你心里，味道和服务更基本，没有什么让你惊讶的。


如果你现在来海底捞吃火锅，虽然味道没有什么特别的地方，但它的服务让你惊讶，服务员看到你孤独，带娃娃，当你想打包剩下的西瓜，服务员一整个，等等，之后，你可能会疯狂地向你周围的许多朋友推荐海底捞。


为什么会有这么大的区别？关键是海底捞的服务超出了你对吃火锅的期望，这是你以前没有想到的。


这就是我们今天要讨论的问题。


如果用户满意，我们应该让用户获得超出他预期的体验，否则他不会满意，最多只是将就。


举个简单的例子，你去水果店买水果，结账，老板突然对你说，这是我们店刚进水果，送你尝尝，然后你会很高兴，因为老板的行为超出了你的期望，你的期望可能是结账离开，最多老板说谢谢。


二 为了更好地理解和使用这种方法，我们需要首先简单地理解几个概念。


1.既定预期 既定的期望只是用户在了解我们的产品之前对市场上产品的体验的期望。


每个人的既定期望都是不同的，这与不同个人对需求满足的要求和对类似产品的理解有关。


比如你卖自行车，对没玩过自行车的客户来说是一种卖法，对自行车爱好者来说是另一种卖法，因为他们对自行车的既定期望不同，普通用户可能更关注价格，而爱好者可能更关注品牌和自行车的相关部件。


就像上面提到的买水果的例子一样，如果你以前在其他商店买水果，商店经常给你水果，那么你可能不会很高兴，因为你的既定期望已经提高了，相反，如果你以前买过水果，没有商店给你水果，那么你可能会有点高兴。


因此，只有了解你的用户和他们的既定期望，你才能让他们满意。


当然，随着行业相关产品的不断增加和市场教育的逐渐成熟，大多数用户的既定期望将被拉到平均水平附近，极端用户的出现将减少。


2.目标产品预期 对目标产品的期望只是用户对我们产品将如何体验的期望。


在用户实际体验目标产品之前，他们会通过不同的渠道被动或主动地了解产品，包括但不限于产品方推送的各种广告、朋友之间的口碑传播等。


在了解了各种相关信息后，用户会对产品是否能满足自己的需求以及如何体验产生期望。


提高我们对目标产品的期望是品牌所有者最热衷的事情，因为当我们的既定期望和目标产品的期望达到一定的差异时，我们渴望尝试并有购买的冲动。


网上购物平台上的卖家秀、微信中经常晒太阳的客户好评都在提升我们对产品的目标和期望。


当你在网购平台上看衣服的时候，帅气漂亮的模特让你对产品充满了无限的向往，感觉自己是图中的模特，散发出迷人的魅力。


以购买水果为例，为了吸引更多的顾客，商店打出了购买水果可以送罕见的新水果的口号。


此时，送水果是目标产品的预期，因为你已经知道通过广告送水果，所以当你得到水果时，你不会有那种惊喜。


3.实际体验 实际经验，这很容易理解，是我们的实际经验，比如被卖家秀吸引，忍不住砍手买，包裹回家后，试穿衣服的经验是实际经验。


现在，让我们举一个相对完整和脚踏实地的例子。


你对真菌粉丝的既定期望可能是一碗米粉，撒上真菌粉丝的泡子，可能会加一些蔬菜，一家米粉店的广告是总是觉得泡子不够吗？十几种配菜可以和你一起吃，看完广告后，你对商店的目标产品的期望是有十几种配菜可以吃，立即吸引你，因为每次你吃粉，泡子都不够吃。


所以，你很高兴来到商店，叫了一碗粉，吃了几口泡子。


当你去找配菜时，你看着桌子上只有一碗酸豆和一碗酸萝卜，突然失去了食欲。


对不起，有十几种吗？这实际经历。


从以上案例来看，商家的产品能否吸引你，取决于你既定预期与目标产品预期的关系。


(1)目标产品预期=既定预期 你也可以接受这种情况，但它不能吸引你比如卖木耳肉丝粉，是普通的木耳肉丝 粉 青菜，没什么特别的，和你对木耳肉丝粉的既定一致。


(2)目标产品预期