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电商运营逻辑里的五点退款退货解决流程,你知道是多少

更新时间:2024-7-17 03:13:21 作者:爱短链

我不知道电子商务运营逻辑中退款和退货的五个过程是什么,所以你可能需要阅读这篇文章来了解更多。


事实上,退款主要从以下五个过程中进行。


具体内容如下: 我们知道,当用户购买商品时,他们会生成订单,这是订单的正向过程。


之前有相关文章介绍——订单系统:订单生成及其状态机器流通介绍; 但是,当用户推出不同类型的售后服务时,订单也会产生不同的逆向流程。


本文主要介绍售后类型仅退款 。


售后触发节点; 发货-售后退款介绍; 待收/交易成功-售后退款介绍; 计算退款金额的注意事项; 退款金额的返还方式。


一、售后触发节点 如图1所示,用户可以在订单状态为待发货、待收货、交易成功时发起退款。


(图1:触发不同售后类型的启动节点) 1. 待发货 如果商品尚未发出,用户只发起售后退款,则无需退货。


售后原因如下(仅供参考): 1) 多拍,错拍,不想要; 2) 与商家协商退款; 3) 填写错误的地址、联系方式等信息; 4) 没用/少用折扣 5) 发货慢; 2. 待收货 (已发货) 在收货状态下,应分为两种用户场景:货物仍在物流运输中,用户已收到货物,但未点击确认收货操作。


此时,状态仍在收货中,用户可以发起退款。


例如:用户买了一盒苹果,发现一半的苹果坏了。


此时,用户没有点击确认收据操作,所以他与商家协商退还一半的钱。


3. 交易成功 用户确认收货后,允许在一定时间内(7天或15天等)发起退款。


).需要注意的是,如果超过规定的售后期,申请入口将关闭。


举个小例子:用户买了一件衣服,然后点击确认收据,但发现衣服有更多的线,但仍然喜欢,不想换货。


所以与商家沟通,根据需要退还一些钱来补偿自己,否则好的评论。


收货/交易成功启动后,仅退款售后,售后原因因因因收货状态而异。


已收到货物的申请原因如下(仅供参考): 1) 不喜欢,效果不好; 2) 多拍,错拍,不想要; 3) 材料、面料和商品描述不一致; 4) 尺寸与商品描述不符; 5) 褪色、褪色、缩水; 6) 做工瑕疵; 7) 颜色、款式、图案与描述不符; 8) 货物与描述不一致; 9) 质量问题; 10) 收到少件商品、损坏或污渍; 11) 商家发错货; 12) 假冒品牌; 13) 空包裹; 未收到货物的申请原因如下(仅供参考): 1) 多拍,错拍,不想要; 2) 未按承诺时间发货; 3) 快递无跟踪记录; 4) 缺货; 5) 二、待发货-仅退款售后介绍 当订单处于待发货状态时,只发起退款申请,不需要用户退货;通常,整个订单只能取消,部分商品不能退款。


为什么不支持退货?原因也很简单: 当商品参与各种类型(跨商店)营销活动或使用优惠券时,当用户支付优惠金额将分配到商品水平时,如果通过订单达到全额减少门槛,使用优惠后立即申请部分商品退款,平台需要承担这部分优惠成本,全额减少活动效果未达到预期。


(图2:待发货申请退款页面) 用户支付成功订单后,发货单将推送到仓库,然后进行一系列订单、提货、审核、包装等过程,最后移交给物流公司完成仓储。


当用户只发起售后退款时,退款金额通常不会被修改。


接下来,让我们看看售后服务是如何运作的: 1) 发货单是否已推至仓库,如未推送,则拦截推送,进入退款流程; 2) 若发货单已推至仓库,则拦截发货,暂停出库操作;若拦截成功,进入退款流程; 3) 如果发货失败,货物已发货,客服可能需要介入,告知用户申请其他售后类型; 结论:退款成功,订单成为交易关闭状态;退款失败,订单状态按需显示。


(图3:退货售后流程-仓储系统) 上图3流程图是商家有仓储系统,但很多小平台往往没有仓储系统,所以退款流程如图4所示。


用户申请退款时,商户应在规定时间内操作;如果超时,系统将自动退款; 如果商家拒绝用户申请,用户可以选择修改申请并再次提交,也可以发起平台仲裁。


仲裁需要平台客户服务的干预,最终判断谁导致了售后问题。


如果业务导致,退款给用户,否则关闭售后订单。


(图4:待发货退款售后流程-无仓储系统) 扩展一下: 如果你想支持一些商品退款,逻辑上肯定有意义,只要考虑各种情况,权衡利益。


当部分子订单(部分商品)成功退款时,父订单状态仍处于待发货状态;当所有子订单在父订单中成功退款时,父订单状态变为交易关闭。


三、待收/交易成功-售后退款介绍 发货后的售后服务可分为仅退款和退款,如图5所示,退款和退款将在下一篇文章中解释。


在触发售后节点部分,当我们谈到订单处于待收货、交易成功状态时,我们可以发起仅退款申请,适用于错发、漏发、丢失、物品缺陷等场景。


(图5:售后类型成功收货/交易) 当用户提交退款申请时,他们可以支持部分退款和全部退款,因此相应的售后状态是成功的部分退款和成功的退款。


当然,有些平台不支持部分退款。


我不知道我的测试是否有问题。


您可以查看图5和图6进行比较。


(图6:待发货申请退款页面) 交货后只退款售后,因为不需要退货,退款流程和图4流程图差不多,这里就不介绍了。


这里有一个新的知识点:没有实物回仓。


无实物回仓是指因严重损坏或运输成本高而不值得逆向返回仓库的售后商品。


对于商家或平台来说,没有实物回库的货物是一种损失,因此需要生成货物损失报告和出库单。


文件类型为无实物,便于财务会计处理。


这种情况在新鲜水果和蔬菜食品中很常见。


例如,海鲜或水果有保质期。


如果它们被运回仓库,它们就会损坏,无法出售。


返回仓库只会增加成本。


四、计算退款金额注意事项 1) 货物实付金额 如果商品参与优惠活动或使用优惠券等降价营销方式,退款时只退还商品实际金额,即总商品-总折扣金额金额。


在这里,我们可能需要复习如何将优惠金额分配给每种商品:您可以查看电子商务系统-优惠券叠加规则和优惠券分享介绍(3)。


2) 虚拟资产,如积分、金币等 如果商品使用积分、金币等虚拟资产扣除部分金额,则退款时也应返还相应的虚拟资产。


规则可参照上述优惠券共享规则。


3) 运费问题 在《电商系统-运费逆向流程(退货策略)》一文中,介绍了三种运费退货方式:运费均摊、发货不退、运费保险。


通常大多数小平台都没有运费保险,货物发货时运费不退。


遇到困难用户,可以补偿免邮券或修改退款金额,补偿运费。


4) 优惠券问题 优惠券一般不退,如果用户比较执着,可以补偿优惠券。


假设用户在店里A、B每个人都买了一件商品,并使用了优惠券。


后来,用户申请退出商店A的商品。


当我们处理一些售后服务时,我们不会考虑总价是否符合促销折扣,否则系统的复杂性将翻倍。


也有人会说,我的所有商品都退了,优惠券退了吗?想退就退,具体场景具体分析。


五、退款金额返还方式 当确定退款时,售后系统将为支付系统生成退款表。


有两种退款方式:原路和非原路。


所谓的原路是什么样的支付方式,并返回到相应的账户(如图7所示);非原路是指指指定订单超过一定时间后不能返回原路,需要客户服务干预。


(图7:京东平台退款路径周期) 好了,本文介绍到此结束,下一篇预计要写退货售后的文章,请注意! -END- 特别说明:本网站的主要目的是收集与互联网运营相关的干货知识,为运营伙伴提供便利。


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