编者按:收到快递后会主动确认收货吗？很多人没有确认收货的习惯，或者因为时间不够，会让系统自动收货，赞不绝口，让商家无法快速收回资金，从而衍生出一个业务——收货；本文作者分析了这一现象，我们来看看。


亲爱的，你收到的货物合适吗？满意吗？欢迎下次继续来我们店，希望能和你成为长期的朋友……” 亲爱的，如果你对我们的商品有建议和意见，你可以随时告诉我们，我们的售后客户服务现在有绩效评估，如果你对商品感到满意，点击方便吗？……” 每一个问候，每一个请求，你都看不到店主的焦虑，但字里行间满是两个字:收款。


是的，如果买方不确认，就无法完成收货流程，也无法支付，网店的资金将永远躺在第三方支付平台上；现在，等待买方确认收货的焦虑期甚至催生了外包业务，发展速度惊人。


他们是电商收货催收的话务员。


一是懒于确认收货的习惯 近日，双11100商家联合倡议引起热烈讨论；该倡议由义乌百家电子商务小企业发起，希望网上买家能在今年的双11期间主动确认收据，缩短小企业的付款期。


很多网店商家认为，如果不是万不得已，就不会有商家出这个策略，联合发出这样一个羞耻的收货确认提案。


由于电子商务平台的相关系统和买家在消费后习惯性忘记确认，系统确认收货期延长了许多商店的付款期，严重影响了商家的现金流——这一问题多年来一直困扰着网上商店的商家。


那网店商家的收款期有多少资金缺口呢？ 据相关媒体报道，今年4月，网上商业银行推出了0账户期服务，卖方可以申请网上商业银行预付款扩大再生产；约650万淘宝商家满足免费服务条件，预计4月份将带来500-1000亿元现金流。


这个数字实际上反映了无数电子商务运营商因确认付款周期而面临的财务压力。


做过电商的人都知道让买家尽快确认(收货)有多重要。


张元（笔名）上大学时主修电子商务。


毕业后，他和女朋友一起经营一家网上商店，主要销售服装尾货；张元告诉我们，由于是小企业，资金有限，只有买方确认家有资金回报，没有资金不能购买库存。


如果店内大部分买家默认系统自动确认收货形式，付款期限过长，此时商家将通过贷款获得资金，让业务流通，如果双11这个大型电子商务节日，库存巨大，需要大量资金，有时通过网上贷款，私人贷款解决迫切需要。


张元解释说，目前电子商务平台自动确认收货时间一般在7天左右，包括物流三天限制，加上售前备货十天，付款周转基本上需要20天甚至更长时间；账户周期是小企业的生命线，电子商务背景一直有工具催促买家收货，但不太有效。


目前，该系统的敦促买方确认收货工具工具有在物流显示客户签字后，才会自动发送短信或客户服务信息，要求买方确认收货。


你认为，在买家购买商品后，除非有质量问题，否则谁会打开客户服务窗口查看信息；现在很少有人整天盯着短信，有时后台工具自动发送的短信会被智能手机助手屏蔽。


张元说，由于短信和客户服务信息敦促确认收货效果不好，网上商店商家通过现金返还和奖励表扬来收集——也就是说，现在许多买家会在快递包裹中看到现金返还优惠券，提醒确认收货并表扬。


现金返还1~5元，一些高价值商品，确认收据，干燥表扬将返还10元，但这些成本也压在我们的商家的头上。


在过去的两年里，这种措施确实可以提高买家确认收据的速度，但在过去的一两年里，这些小钱不能进入买家的眼睛。


经常与从事电子商务的学生沟通，许多企业面临着这样的情况，只能让付款期继续延迟。


事实上，如果你想让买家尽快确认收据，有人必须及时提醒。


关键是谁来做这份工作？ 二、哭痛是一种有效的催收技巧 为了让买家及时确认收货，客服经常打电话给买家确认。


一周前，吴晓（笔名）经营的网上商店刚刚举办了三周年促销活动；虽然销售相当高，但也让她再次陷入麻烦；每年的周年纪念日要花很多钱购买，资金没有回来，准备双11库存。


商店庆祝非常重要，每年销售，但同时也不能错过一年一度的双11。


幸运的是，吴晓经营创意商品，单一产品价格低；一方面，你可以通过贷款筹集购买资金，另一方面，让客户服务通知买家及时确认收据。


吴晓透露，过去通过信息和电话沟通买家收货和表扬，效果不是很好；一些电话通知的买家仍然没有确认收货，更不用说主动表扬了。


为了让消费者及时确认收据和表扬，我还参加了一些电子商务运营培训机构的相关培训课程。


据说现在最有效的方法是打电话给买家，然后哭得很惨。


吴晓提到的所谓惨哭，是指让网店客服打电话给买家，恳求对方尽快确认收货，甚至告诉买家确认收货和表扬已成为售后客服KPI评估项目；如果买方不及时确认和表扬，客户服务将被扣除工资。


在听到教学内容和同行分享后，她还部署了几名售后客户服务，特别负责打电话给买家哭，要求对方尽快确认收据；一开始，售后服务不想这样做，感觉太丢脸了。


但为了尽快收到钱，我们只能勉强为难。


吴晓开始向买家哭惨后，明显发现消费者及时确认收货的比例明显增加；本来店里只有3%的买家会主动确认收货，近20%的买家会在哭惨收货后及时确认收货，并给予好评。


但仍有很多买家收到客户服务的要求，回答好继续忘记确认收据。


吴晓要求客户服务恳求买家确认收据，必须告知买家可以得到1~5元的好评现金；她也明白，几元现金无疑是一笔大支出，会大大降低利润率，但这是无助的。


除了增加客服工作量，催促买家收货外，无数网店商家的巨大需求也逐渐衍生出新的第三方收货服务。


三、代收业务有利有弊 我们的工作室主要提供催认(收货)、催表扬、解决差评的业务，很多店主都有这样的需求。


阿涛是粤东一家电子商务代理运营工作室的负责人。


他告诉我们，由于近年来运营业的声誉普遍较差，工作室的代理运营业务减少，他不得不规划新的战略，发展新的代理运营业务。


晚上8点，大多数企业员工相继下班，但对于阿涛的工作室来说，一天的工作才刚刚开始；在拥挤的办公室里，每个座位都开始取代电子商务网上商店，并打电话给买家确认收据和表扬。


这项业务直到年初才开始。


在今年的618和双11之前，客户委托确认的需求增加了很多。


阿涛笑着说，这可以说是网上贷款催收的电子商务版，言语和措辞不如网上贷款催收尖锐。


一般来说，它是情感、理性和恳求。


按理说，打电话给乞求买家确认收货，网店的客服都能做到，为什么还要委托第三方？ 阿涛的解释是，有自己独特的秘密。


现在很多卖家都会员客服，给消费者发信息，给消费者打电话；但是发信息和打电话的时间大多是客服上班的时间。


一方面，买家在这段时间接电话不方便，另一方面，如果此时咨询业务量大，客户服务就没有时间收集。


他告诉我们，即使大多数消费者在工作中接到客户服务请求确认收据的电话，他们也会因为工作繁忙而忘记确认。


专业催收服务一般在晚上8点以后，席位打电话给消费者也是另一边的休息时间，只是开始使用手机、电脑互联网；此时，买方接到请求电话，可能操作手机确认收据，催收效率变得更高。


我们两个工作室都在三线城市租房，主要招兼职客服，整体成本比较低；那些卖家只需要给我们开一个客服子账号，剩下的就交给兼职座位。


关于服务收费标准，阿涛表示，他成功敦促确认收货，网店需要支付1~3元的佣金。


这个佣金只是网店的好评，收费不高；电商节前一个月，很多订单量大的中小网店需要督促确认收到的订单会高达几千个；只要阿涛服务的网店达到100家，这十几二十万的收入就是几十万。


那么，这样有利于电商卖家的三方服务会有潜在的弊端吗？ 几位与代理运营商合作开展催收业务的电子商务卖家告诉我们，这项服务一方面方便了企业，降低了企业成本；另一方面，服务水平和心态也存在缺点，不如网上商店自己的客户服务奉献。


特别是晚上8点以后，打电话给买家确认收据，有些座位催促语气和态度不好，容易引起买家不满；这会影响商店的声誉，甚至引起消费者的投诉。


四、结束语 据了解，在义乌100家商家联合发布倡议信后，一些电子商务平台也注意到了中小型电子商务卖家的困难，并在双11之前推出了买家支付定金和平台支付余额的负账户期业务。


电子商务平台应认真考虑如何解决商家和消费者因账期而产生的矛盾。


为了确保卖方有足够的现金流，保护消费者的合法权益，这是一个持续平衡的过程；至于这个负账户期业务是否能解决长期困扰电子商务卖家的问题，我们需要等待双11结束。


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