专业的短链接生成工具
链接域名
短网址有效期
可落地的数字化？从服务体验开始！
更新时间：2025-5-6 11:50:49 作者：爱短链
编者按：天猫总裁京杰表示，体验是检验业务的唯一标准。
2018年初，阿里巴巴推出了新的商业服务评价体系天猫新灯塔。
与原有的服务评价体系相比，天猫新灯塔不仅包含了原有的售后服务指标，还包括咨询、物流、售后、纠纷等多个影响消费体验的售前指标。
企业数字化升级，呈现出全行业轰轰烈烈的态势。
许多企业取得了良好的成绩，一些企业在试水时遇到了困难。
1、数字化转型：全行业盛会 餐饮业的数字链接是最完整的，从用户的全渠道订购前台POS-后厨KDS系统-会员全生命周期运行； 服装行业从数字导购-数字营销-数据驱动进销存管理； 社区零售业利用社会营销提高销售效率，提高用户回购率； 医疗美容行业从拓客裂变-内容操作系统构建-直播系统-医院内部管理系统； 家居行业从营销数字化-销售数字化-数据驱动运营数字化等。
这些都是不同行业数字升级的探索，很多企业都取得了很好的成绩。
当然，很多企业可能会反复阻止数字试水。
如何系统地构建企业数字升级系统？如果提高企业的数字组织能力？如何将数字战略转化为实施行动，顺利推进？如何使数字化更好地发挥作用？ 在最后一篇文章中，我分享了企业数字升级转型的变化：从上到下，从大到小。
企业数字升级转型的概念已经被熟悉和接受，并经历了无知-知道-理解-拥抱的过程。
二、五年的探索历程 幸运的是，我们亲眼经历了整个过程，并与许多企业进行了长期的跟进和调查。
目前，许多企业的数字化还不需要过分强调战略的重要性。
自2015年以来，当我们推动企业数字化转型时，许多老板对什么是数字化完全空白。
当我们与企业分享数字升级、数字运营、在线和离线集成时，没有人能理解我们在说什么，甚至被视为骗子； 2016年出现了新的零售概念，我们对数字化有了一定的了解；概念飞的乱世；微商场是新零售，微信集团是新零售，许多企业有一些相关的，只要推广加上新零售，流量就会立即增长，但事实上，回顾当时，很少有深度和非常实施的案例； 随后，2018年和2019年，在国家促进工业互联网政策的支持下，移动终端用户消费能力的激增，以及这一概念的长期发酵和酝酿，整个行业的企业数字升级氛围强烈。
最夸张的是，当我们做线下课程时，一些学生会赶到厕所门口询问企业的数字化转型。
在这种情况下，企业数字化转型不再需要讨论是否要做，因为整个行业已经从观望状态进入了整个行业的试水过程。
企业出现在试探过程中 分层现象： 大企业有财力和人力，直接投资资金，但大投资可能没有大产出；当然，有很多惊人的案例； 中部企业有决心和动力，但标准产品不能满足需求；个性化需求没有线索和方向； 小企业成本投入有限，只能通过SaaS试探产品。
但请记住，企业数字化升级不是结果，而是过程。
企业对数字升级的态度越来越务实，越来越注重实施和有效。
通过大量的实际案例，我们总结出企业数字升级的闭环是：营销数字化-销售数字化-服务体验数字化。
通过三个闭环实现数据资产，完成用户数字操作的全过程。
企业在建立这个系统时，可以从用户服务体验开始，让数字作为一线员工的授权工具，从最脚踏实地的过程开始。
为什么是用户的服务体验？ 今年双十一，阿里天猫推出了天猫新灯塔规则的第三次升级。
天猫新灯塔是评估商家综合服务能力的风向标，整个新灯塔的评估指标是确保商家为客户提供的全过程服务体验。
体验有多重要？阿里巴巴集团首席客户官（CCO）吴敏芝表示，新零售的本质是以消费者为中心，体验已成为新业务的核心竞争力。
天猫总裁靖捷也不止一次提出体验是检验业务的唯一标准。
霍华德，星巴克主席•舒尔茨在采访中说： We are not in the coffee business serving people, we are in the people businessserving coffee(我们不是为人民服务的咖啡行业，我们是为人民服务的行业). Zappos它是硅谷的一线互联网零售平台，2008年销售额达到数十亿美元；亚马逊多次发出收购邀请，最终以4000万美元的现金和股价完成收购，也是亚马逊最大的收购活动。
其创始人谢家华曾说We are a service company that just happens to sell shoes.” 他们为所有消费者提供了终极的服务体验，带来了极大的客户忠诚度。
80%以上的客户是老客户，客户来源稳定，回购率高，交易量是新客户的10倍以上，使用户粘性达到极致。
服务体验是企业长青的核心竞争力，也是企业实现第二次增长的动力来源。
四、三步找到服务体验数字解决方案 企业如何设计个性化的服务流程？如何通过数字化提升服务体验？ 企业可以通过 调查找方向-梳理流程找触点-综合判断方案 三步走过程，找到企业数字化升级的切入点，找到数字化解决方案，提升用户服务体验。
1. 调研-找方向 通过对真实用户的访谈和对一线员工的研究，发现用户与导购员接触的真正痛点，找到用户消费决策的关键点，找到导购员销售的关键点，提供解决方案。
给我印象最深的案例之一是我们采访了一个家居行业的客户。
当时，受访者是30 职场白领在装修父母家的时候很忙，80%的商品都是在网上买的。
当用户的案例反馈给客户时，客户的老板不敢相信：真的有消费者直接在网上下订单。
消费者的消费习惯发生了变化，2万元客户单价的所有产品都在网上交易，这对年轻人来说消费。
这种变化已经真正发生了，从企业战略认知到实际销售模式。
通过调查用户的购买习惯和购买决策场景，找出影响用户购买决策的关键因素，并提供有针对性的解决方案。
例如，当地板行业的客户交易时，关键决策因素是设计和颜色效果；大量客户案例是帮助用户做出决策的关键解决方案；如何充分利用这些资源和材料？ 有无数种解决方案可以尝试。
但是方向可以通过调查来确定。
2. 梳理过程-找到触点 在实体店或网上交易过程中，用户交易的关键节点是什么？根据用户的实际行动线整理线路图。
在关键节点上，用户体验有痛点吗？购物指南能做些什么来改善用户服务体验；这需要数字顾问和业务人员通过头脑风暴找到解决方案。
以下工具卡可以帮助找到关键触点。
3. 综合判断寻找方案 结合1和2的结果，方案实际上已经准备好了。
方案确定后，可以通过技术实现。
比如我们做的智能导购小程序、一键预约小程序、自动签到神奇二维码等小工具，都是为家居、健康、医疗美容行业定制的提升用户服务体验的工具。
当然，所有服务体验方案的实施都可能产生意想不到的结果，需要结合运行结果进行动态调整。
丁香医生在做私人医生服务时，提供24小时全天候无限次的专属医生服务，效果不尽如人意；结果将时间调整到固定时间段和固定时间后，数据直线增长。
因此，在为用户提供服务体验设计方案时，要综合判断用户的实际场景和心理需求，不断打磨，找到最佳方案。
作者：亚南，微信官方账号：边亚南。
注重企业数字化升级，共同思考B端产品设计。
特别说明：本网站的主要目的是收集与互联网运营相关的干货知识，为运营伙伴提供便利。
本网站收集的公共内容来自互联网或用户的贡献，这并不意味着本网站同意其观点，也不对网站内容的真实性负责。
如有侵权行为，请联系网站管理员删除，。
2018年初，阿里巴巴推出了新的商业服务评价体系天猫新灯塔。
与原有的服务评价体系相比，天猫新灯塔不仅包含了原有的售后服务指标，还包括咨询、物流、售后、纠纷等多个影响消费体验的售前指标。
企业数字化升级，呈现出全行业轰轰烈烈的态势。
许多企业取得了良好的成绩，一些企业在试水时遇到了困难。
1、数字化转型：全行业盛会 餐饮业的数字链接是最完整的，从用户的全渠道订购前台POS-后厨KDS系统-会员全生命周期运行； 服装行业从数字导购-数字营销-数据驱动进销存管理； 社区零售业利用社会营销提高销售效率，提高用户回购率； 医疗美容行业从拓客裂变-内容操作系统构建-直播系统-医院内部管理系统； 家居行业从营销数字化-销售数字化-数据驱动运营数字化等。
这些都是不同行业数字升级的探索，很多企业都取得了很好的成绩。
当然，很多企业可能会反复阻止数字试水。
如何系统地构建企业数字升级系统？如果提高企业的数字组织能力？如何将数字战略转化为实施行动，顺利推进？如何使数字化更好地发挥作用？ 在最后一篇文章中，我分享了企业数字升级转型的变化：从上到下，从大到小。
企业数字升级转型的概念已经被熟悉和接受，并经历了无知-知道-理解-拥抱的过程。
二、五年的探索历程 幸运的是，我们亲眼经历了整个过程，并与许多企业进行了长期的跟进和调查。
目前，许多企业的数字化还不需要过分强调战略的重要性。
自2015年以来，当我们推动企业数字化转型时，许多老板对什么是数字化完全空白。
当我们与企业分享数字升级、数字运营、在线和离线集成时，没有人能理解我们在说什么，甚至被视为骗子； 2016年出现了新的零售概念，我们对数字化有了一定的了解；概念飞的乱世；微商场是新零售，微信集团是新零售，许多企业有一些相关的，只要推广加上新零售，流量就会立即增长，但事实上，回顾当时，很少有深度和非常实施的案例； 随后，2018年和2019年，在国家促进工业互联网政策的支持下，移动终端用户消费能力的激增，以及这一概念的长期发酵和酝酿，整个行业的企业数字升级氛围强烈。
最夸张的是，当我们做线下课程时，一些学生会赶到厕所门口询问企业的数字化转型。
在这种情况下，企业数字化转型不再需要讨论是否要做，因为整个行业已经从观望状态进入了整个行业的试水过程。
企业出现在试探过程中 分层现象： 大企业有财力和人力，直接投资资金，但大投资可能没有大产出；当然，有很多惊人的案例； 中部企业有决心和动力，但标准产品不能满足需求；个性化需求没有线索和方向； 小企业成本投入有限，只能通过SaaS试探产品。
但请记住，企业数字化升级不是结果，而是过程。
企业对数字升级的态度越来越务实，越来越注重实施和有效。
通过大量的实际案例，我们总结出企业数字升级的闭环是：营销数字化-销售数字化-服务体验数字化。
通过三个闭环实现数据资产，完成用户数字操作的全过程。
企业在建立这个系统时，可以从用户服务体验开始，让数字作为一线员工的授权工具，从最脚踏实地的过程开始。
为什么是用户的服务体验？ 今年双十一，阿里天猫推出了天猫新灯塔规则的第三次升级。
天猫新灯塔是评估商家综合服务能力的风向标，整个新灯塔的评估指标是确保商家为客户提供的全过程服务体验。
体验有多重要？阿里巴巴集团首席客户官（CCO）吴敏芝表示，新零售的本质是以消费者为中心，体验已成为新业务的核心竞争力。
天猫总裁靖捷也不止一次提出体验是检验业务的唯一标准。
霍华德，星巴克主席•舒尔茨在采访中说： We are not in the coffee business serving people, we are in the people businessserving coffee(我们不是为人民服务的咖啡行业，我们是为人民服务的行业). Zappos它是硅谷的一线互联网零售平台，2008年销售额达到数十亿美元；亚马逊多次发出收购邀请，最终以4000万美元的现金和股价完成收购，也是亚马逊最大的收购活动。
其创始人谢家华曾说We are a service company that just happens to sell shoes.” 他们为所有消费者提供了终极的服务体验，带来了极大的客户忠诚度。
80%以上的客户是老客户，客户来源稳定，回购率高，交易量是新客户的10倍以上，使用户粘性达到极致。
服务体验是企业长青的核心竞争力，也是企业实现第二次增长的动力来源。
四、三步找到服务体验数字解决方案 企业如何设计个性化的服务流程？如何通过数字化提升服务体验？ 企业可以通过 调查找方向-梳理流程找触点-综合判断方案 三步走过程，找到企业数字化升级的切入点，找到数字化解决方案，提升用户服务体验。
1. 调研-找方向 通过对真实用户的访谈和对一线员工的研究，发现用户与导购员接触的真正痛点，找到用户消费决策的关键点，找到导购员销售的关键点，提供解决方案。
给我印象最深的案例之一是我们采访了一个家居行业的客户。
当时，受访者是30 职场白领在装修父母家的时候很忙，80%的商品都是在网上买的。
当用户的案例反馈给客户时，客户的老板不敢相信：真的有消费者直接在网上下订单。
消费者的消费习惯发生了变化，2万元客户单价的所有产品都在网上交易，这对年轻人来说消费。
这种变化已经真正发生了，从企业战略认知到实际销售模式。
通过调查用户的购买习惯和购买决策场景，找出影响用户购买决策的关键因素，并提供有针对性的解决方案。
例如，当地板行业的客户交易时，关键决策因素是设计和颜色效果；大量客户案例是帮助用户做出决策的关键解决方案；如何充分利用这些资源和材料？ 有无数种解决方案可以尝试。
但是方向可以通过调查来确定。
2. 梳理过程-找到触点 在实体店或网上交易过程中，用户交易的关键节点是什么？根据用户的实际行动线整理线路图。
在关键节点上，用户体验有痛点吗？购物指南能做些什么来改善用户服务体验；这需要数字顾问和业务人员通过头脑风暴找到解决方案。
以下工具卡可以帮助找到关键触点。
3. 综合判断寻找方案 结合1和2的结果，方案实际上已经准备好了。
方案确定后，可以通过技术实现。
比如我们做的智能导购小程序、一键预约小程序、自动签到神奇二维码等小工具，都是为家居、健康、医疗美容行业定制的提升用户服务体验的工具。
当然，所有服务体验方案的实施都可能产生意想不到的结果，需要结合运行结果进行动态调整。
丁香医生在做私人医生服务时，提供24小时全天候无限次的专属医生服务，效果不尽如人意；结果将时间调整到固定时间段和固定时间后，数据直线增长。
因此，在为用户提供服务体验设计方案时，要综合判断用户的实际场景和心理需求，不断打磨，找到最佳方案。
作者：亚南，微信官方账号：边亚南。
注重企业数字化升级，共同思考B端产品设计。
特别说明：本网站的主要目的是收集与互联网运营相关的干货知识，为运营伙伴提供便利。
本网站收集的公共内容来自互联网或用户的贡献，这并不意味着本网站同意其观点，也不对网站内容的真实性负责。
如有侵权行为，请联系网站管理员删除，。
