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如何设计出一款灵活的工单系统？
更新时间：2025-6-3 01:18:30 作者：爱短链
本文将介绍其价值、业务背景、用户场景、产品流程和产品设计，并与您分享如何设计灵活的工单系统。
Part1 核心价值 工单系统的核心价值是什么？ 通过上图，我们发现，当发现和解决问题不是同一个人时，就会涉及到信息传递的效率。
Part2 业务背景 如果你是一个发现问题的人，试着问自己以下问题： 我应该如何描述我的问题？ 谁应该处理我的问题？ 我希望这个问题能尽快解决吗？ 如果你是一个解决问题的人，试着问自己以下问题： 这个问题的描述清楚吗？ 如果不清楚，我该如何让这个问题清楚？ 我什么时候才能解决这个问题？ 我解决不了这个问题怎么办？ 现在有100个问题要解决。
我应该先解决哪一个？ 等等。
可以看出，发现和回答问题之间存在着巨大的信息差距。
解决办法是工单系统。
Part3 用户场景 首先梳理工单系统的典型用户: 简称工单提交人Q：客户服务，消费者 简称工单解决方案S：运维、业务部门 简称工单监控器M：客户服务经理、业务经理 再来看看他们的用户故事: 作为Q，我想记录消费者提出的问题，以便查询或转移给S解决方案 作为Q，我想知道问题应该由谁来解决，这样问题就可以快速定位和解决 作为Q， 我想把问题转移给相应的问题S，S可以根据我记录的信息解决问题 作为Q，我想根据S的要求提供更多的信息，以便S的信息 作为S，我想知道问题的详细信息包括结构化信息，如问题描述、优先级和解决时间要求，以便快速定位和解决问题 作为S，我想在缺乏部分信息的情况下询问Q以获得更全面的信息，以解决问题 作为S，当我无法解决这个问题时，我想把它交给其他问题S，便于解决问题 作为M，我想了解服务质量，我想，以便了解服务质量 作为M，我想知道Q和S及时发现工作量问题，调整工作量 Part4 产品流程 根据上述用户故事，绘制工单系统的核心流程： Part5 产品设计 根据系统流程，我们可以总结出工单系统需要具备以下核心功能： 工单类型 表单模板 工单系统的高度灵活，即构成工单系统的功能模块的高度灵活。
上述核心模块如何实现高度灵活？ 1. 工单类型 在设计工单类型时，我们可以根据产品线、问题、后果等维度细分工单类型。
为了实现高度灵活性，我们需要将工单类型的设置完全交给用户。
从数据存储的角度来看，每种工单类型都是一种记录，需要设计以下字段信息： 名称 层级 父类型 顺序 多级菜单模式可用于表现形式： 需要注意的是，层次和类型数量的边界设置，并考虑新类型、层次显示顺序、删除高层和类型的操作。
2. 表单模板 工单表是问题的结构化表达。
在设计工单表时，应尽量结构化问题的信息，以便S能够获得全面的信息和数据分析。
模板是为了满足不同业务场景的需要，不同的场景对应不同的模板。
为了实现结构化和高度灵活性，表单模板需要具备以下特点： 模板与表单一对应 模板按工单类型划分 字段可增减(必填字段除外) 可添加自定义字段 可调整字段顺序 表单模板原型图如下： 在设计模板字段时，我们可以默认添加处理表中可能使用的字段，但为了覆盖尽可能多的场景，我们还需要设计添加自定义字段的功能，包括字段名称、字段类型等。
除工单类型和表单模板外，没有提到工单的流通、信息通知、回复和操作记录。
我认为这些是标准功能，没有必要高度灵活地设计，也没有列出。
Part6 总结 由于B端业务的多样性，我认为SaaS产品设计需要将灵活性放在足够重要的位置，因为灵活性决定了场景覆盖范围。
产品设计时，产品经理应根据现状和未来发展，尽可能抽象需求和场景，设计灵活的产品方案。
灵活性必然会增加发展工作量。
如何选择两者？我们可以谈谈。
特别说明：本网站的主要目的是收集与互联网运营相关的干货知识，为运营伙伴提供便利。
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Part1 核心价值 工单系统的核心价值是什么？ 通过上图，我们发现，当发现和解决问题不是同一个人时，就会涉及到信息传递的效率。
Part2 业务背景 如果你是一个发现问题的人，试着问自己以下问题： 我应该如何描述我的问题？ 谁应该处理我的问题？ 我希望这个问题能尽快解决吗？ 如果你是一个解决问题的人，试着问自己以下问题： 这个问题的描述清楚吗？ 如果不清楚，我该如何让这个问题清楚？ 我什么时候才能解决这个问题？ 我解决不了这个问题怎么办？ 现在有100个问题要解决。
我应该先解决哪一个？ 等等。
可以看出，发现和回答问题之间存在着巨大的信息差距。
解决办法是工单系统。
Part3 用户场景 首先梳理工单系统的典型用户: 简称工单提交人Q：客户服务，消费者 简称工单解决方案S：运维、业务部门 简称工单监控器M：客户服务经理、业务经理 再来看看他们的用户故事: 作为Q，我想记录消费者提出的问题，以便查询或转移给S解决方案 作为Q，我想知道问题应该由谁来解决，这样问题就可以快速定位和解决 作为Q， 我想把问题转移给相应的问题S，S可以根据我记录的信息解决问题 作为Q，我想根据S的要求提供更多的信息，以便S的信息 作为S，我想知道问题的详细信息包括结构化信息，如问题描述、优先级和解决时间要求，以便快速定位和解决问题 作为S，我想在缺乏部分信息的情况下询问Q以获得更全面的信息，以解决问题 作为S，当我无法解决这个问题时，我想把它交给其他问题S，便于解决问题 作为M，我想了解服务质量，我想，以便了解服务质量 作为M，我想知道Q和S及时发现工作量问题，调整工作量 Part4 产品流程 根据上述用户故事，绘制工单系统的核心流程： Part5 产品设计 根据系统流程，我们可以总结出工单系统需要具备以下核心功能： 工单类型 表单模板 工单系统的高度灵活，即构成工单系统的功能模块的高度灵活。
上述核心模块如何实现高度灵活？ 1. 工单类型 在设计工单类型时，我们可以根据产品线、问题、后果等维度细分工单类型。
为了实现高度灵活性，我们需要将工单类型的设置完全交给用户。
从数据存储的角度来看，每种工单类型都是一种记录，需要设计以下字段信息： 名称 层级 父类型 顺序 多级菜单模式可用于表现形式： 需要注意的是，层次和类型数量的边界设置，并考虑新类型、层次显示顺序、删除高层和类型的操作。
2. 表单模板 工单表是问题的结构化表达。
在设计工单表时，应尽量结构化问题的信息，以便S能够获得全面的信息和数据分析。
模板是为了满足不同业务场景的需要，不同的场景对应不同的模板。
为了实现结构化和高度灵活性，表单模板需要具备以下特点： 模板与表单一对应 模板按工单类型划分 字段可增减(必填字段除外) 可添加自定义字段 可调整字段顺序 表单模板原型图如下： 在设计模板字段时，我们可以默认添加处理表中可能使用的字段，但为了覆盖尽可能多的场景，我们还需要设计添加自定义字段的功能，包括字段名称、字段类型等。
除工单类型和表单模板外，没有提到工单的流通、信息通知、回复和操作记录。
我认为这些是标准功能，没有必要高度灵活地设计，也没有列出。
Part6 总结 由于B端业务的多样性，我认为SaaS产品设计需要将灵活性放在足够重要的位置，因为灵活性决定了场景覆盖范围。
产品设计时，产品经理应根据现状和未来发展，尽可能抽象需求和场景，设计灵活的产品方案。
灵活性必然会增加发展工作量。
如何选择两者？我们可以谈谈。
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