说到客服这个职位，剁手党经常第一时间想到:亲爱的，记得给个赞~ 或者各种与客服对话的笑话在网上流传: 在操作职位的分支中，也有一个与用户密切相关的职位，即用户操作。


虽然这两个职位本质上都是为了解决用户的需求，但实际上却有很大的差异。


I.用户操作：操作家庭中的大哥 从广义上讲，产品运营、内容运营、活动运营、社区运营等一系列运营工作实际上都在进行用户运营。


因为任何业务的发展都是从用户需求出发，最终实现用户需求。


俗话说:从人民到人民。


狭义的用户操作是围绕用户生命周期的一系列操作措施，旨在延长用户生命周期，提高用户价值。


具体工作范围包括：用户肖像建立、用户生命周期管理、用户分层管理、社区运营等。


二、二。


用户肖像建立 通过分析用户的基本数据、行为数据、消费数据等维度，构建用户肖像，可以更清晰、直观地了解目标群体的不同偏好和需求。


（1）用户基本数据：性别、年龄、地区、职业、收入等 (2)用户行为数据:主要是指产品内用户的行为轨迹 (3)用户消费数据:点击:PV、三、用户生命周期管理（AARRR） 用户生命周期:获取、激活、保留、实现、共享 用户价值：产品从用户获得到损失的总收入 (1) 获取(让用户愿意来):要运营产品，首先要有用户，也就是通常所说的拉新。


在分析了自己的产品特点、目标群体和竞争产品后，找出每个渠道的量级和用户质量，最后选择不同渠道的用户进行推广和创新。


在不同的产品时期，选择拉新渠道也很重要。


本链接主要涉及两个核心指标：新数量（曝光、点击、下载、安装、注册等）、新质量（安装率、注册率等） 激活(让用户愿意使用):这个阶段的主要目标是让用户愿意使用产品，这是常用的DAU(日常用户)来衡量。


核心指标通常包括活跃用户（新老用户比例、新老用户活动率等）、产品粘度（月活数/日活数）等（3） 保留（让用户留下来）：核心是希望用户在使用产品后愿意留下来，通常需要分析新老用户的关键损失节点，包括日保留、周保留、月保留等。


(4) 实现(愿意为产品买单):毕竟做产品不是爱发电，盈利能力是决定产品能否长久生活的关键因素之一。


实现同一产品的方式不同，如购买会员、广告等。


核心指标通常包括：ARPU(每个用户的平均收入)，ARPPU(每付用户平均收入)、付费率等。


共享（情感社区）：任何产品的最终目标都是实现产品的自我运营。


当然，这并不意味着用户不需要运营商的参与，而是与产品达成情感认同。


从低到高，层次是认同感、归属感和成就感。


用户粘性越高，有的甚至愿意充当自来水，用于产品宣传和安利他人使用。


比如贴吧管理员、豆瓣团队管理员等。


，用户参与产品维护，在一定程度上获得荣誉感和成就感。


4、用户分层管理（RFM） RFM是三个指标的缩写，常用于电商平台用户的分层管理:(1) 最近一次消费的时间间隔（Recency）： 比如周一去超市，周四再去，最后一次消费时间隔是3天； R用户价值越小，用户价值越高。


(2) 消费频率（Frequency）:  指一定时间内的消费次数，如规定时间为一周，一周内光顾超市5次，则该时间的消费频率为5次； F用户价值越大，用户价值越高。


(3) 消费金额（Monetary）： 指一定时间内的消费总额，如一周内在超市消费100元； M用户价值越大，用户价值越高。


上述三个指标可根据不同的业务类型灵活定义。


例如，对于内容产品，它通常可以转换为最新的使用、使用频率和评论次数。


例如，我最后一次使用B站时间隔为两天，每周使用5次，本周评论了10条内容。


对用户进行分层后，我们可以为不同活跃层次的用户提供不同的内容资源PUSH不同的信息等。


最后，简单总结一下： 用户操作和客户服务的共同点是：两者都是为了解决用户的需求。


区别在于：用户操作通过各种不同的方式积极赋予用户价值 目的是延长用户的生命周期，提高用户的价值，如拉新、激活、留存、实现、共享等。


以用户满意度为核心指标，后者通常被动地解决用户需求。


从某种意义上说，客户服务也是用户操作的一种手段或环节。


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