一篇关于如何分类解决用户问题的文章。


产品经理在工作中会遇到各种用户问题，包括公司内部和公司外部。


但由于资源有限，待处理的问题必须按照一定的规则进行排序，也称为需求优先级。


用户问题的分类是优先级的前提。


本文旨在讲述如何对用户问题进行分类，以及我们应该以什么态度面对每一类问题，最后谈谈处理用户问题的原则。


1.用户问题的四种分类 用户问题的分类方法有很多，每个产品经理都会在不断的实践中总结经验，然后衍生出自己的方法论。


W1H分析法和四象限法在用户问题的分类和优先级排序中起着重要作用。


然而，本文将讨论另一种方法——KANO模型。


（1）KANO模型 KANO该模型将用户问题分为四种类型。


水平轴的左侧是未解决的问题，右侧是解决的问题。


垂直轴以上是用户满意度，以下是用户不满意度。


（如下图所示） 根据用户问题的分类，在坐标系中画出四条线。


让我们依次看看它们的意思： 首先是黑线，这是一条通过轴的直线，代表着一个永远不会解决的问题。


这种用户的需求不做得很好，用户越不满意，我们称之为负面问题。


这种问题看似异常，但并不少见。


回想一下你用过的产品，产品是否因为更新后的某个功能而特别难用，导致用户吐槽。


我曾经接触过这种情况，为业务部门使用的系统推出了新的功能，导致10分钟内完成的过程需要30分钟，所以一个产品经理被几十个业务人员的电子邮件取笑。


第二条是横轴下方的红线，线的右侧无限接近横轴。


如果不解决这类问题，用户肯定会不满意。


问题解决后，用户认为应该。


这种问题叫基本问题，也叫底线。


例如，在社交软件中添加的朋友和聊天记录不能莫名其妙地丢失。


例如，一个电子邮件不能接收电子邮件。


这些都是基本问题。


如果用户没有感知，如果用户解决不好，就会损失很多。


第三条是绿线，是通过轴左低右高的直线，意味着用户满意度会随着问题的解决而线性提高。


比如速度慢，流量贵2G时代，UC浏览器通过优化算法控制页面数据的加载，从而加快页面打开，减少流量消耗。


加载速度越快，节省的流量越多，用户满意度就越高。


第四条是水平轴上方的橙色线，线的左侧无限接近水平轴。


这意味着，即使用户不解决这些问题，他们也不会有任何意见。


一旦解决得很好，它就会给用户带来惊喜。


解决这些问题会让用户觉得产品很酷。


例如，如果你想在微信上发送刚刚拍摄或截图的照片，当消息发送页面点击加号时，这张照片就会弹出，用户无需进入相册。


当我第一次看到这个功能时，我很惊讶，因为我没想到微信会如此关注用户操作的细节。


（2）矩阵 将位于坐标系中KANO模型组织到矩阵中，通过向用户提出问题，观察用户对解决问题的态度（喜欢、冷漠、不喜欢），可以更清楚地看到这个功能KANO模型中对应的分类(如下图所示)。


从图中可以看出，左下角的三个黑字反向对应KANO模型中的黑线，这种问题不需要注意，不做是正确的。


对应红字必备KANO模型中的红线，即上述基本问题和底线。


如果有这样的问题，一定要尽快解决。


因为这类问题通常与产品的核心功能有关，如果不解决，用户会损失很多。


绿字期待对应KANO用户对模型中的绿线越满意，解决的问题就越多。


这类问题可以在没有基本问题的情况下优先解决。


橙字魅力对应KANO模型中的橙色线会比用户预期的要好得多。


由于用户对解决这些问题没有迫切的要求，因此很难准确地评估这些问题。


用户可能无意识或成为矩阵中的反向问题。


因此，我认为在资源有限的情况下，红色和绿色字符的问题应该优先考虑，最后是橙色字符。


当然，如果我们能准确把握用户心理，确保问题的解决能够超出用户的预期，那么提高橙色字符问题的优先级并非不可能。


2.处理用户问题的五个原则 为了更好地处理用户问题，除了分类外，还应遵循五个原则。


只有这样，才能避免误解，从而影响问题处理的效率和效果。


(1)跟上用户 许多产品经理不能接受跟随用户的说法，认为这将使产品经理失去创新，被用户领导，用户不知道他们需要什么，需要产品经理的指导。


事实上，跟上用户并不是用户所说的，而是与用户打交道，观察用户的行为，然后分析和大胆假设，最后通过实践（在线新功能）验证和得出结论。


例如上述原因KANO模型转换为矩阵，如何获得用户对某些功能的态度，是通过与用户打交道，观察他们的行为来分类问题。


每次用户问题的分类都需要参考用户的感受，而不仅仅是产品经理的意愿。


没有用户谈论解决问题，就很难确保解决的不是反向问题。


因此，跟上用户并不是让产品经理失去创新，而是提高解决问题的成功率，避免做出不必要的功能。


(2)适应不完美 在制造产品的过程中，这种情况经常发生。


项目可以投入80%的资源，但如果你想达到100%，你需要投入两倍甚至更多的资源，有时需要更多的时间。


也许是因为我在做ToB产品，所以特别容易接受不完美，尤其是体验。


因为在我看来，ToC为了体验，产品可以放弃功能，ToB产品可以牺牲体验来改善功能。


当然，这并不是说ToB产品体验并不重要，也不意味着我们不应该努力做到完美。


相反，我们应该评估完美所需资源的成本性能。


如果没有影响产品价值的体现，我们应该适当地接受不完美。


毕竟，我只听说过产品因为难用而消失，没有人使用，我从来没有听说过产品因为不好或不完美而消失。


(3)快速迭代 多年来，一直有产品迭代小步快跑的说法，也有MVP产品的说法本质上意味着不要在早期阶段投入太多资源。


首先验证产品模式的可行性，然后根据市场反馈不断调整。


我认为快速迭代的周期应该是一到两周，迭代功能应该很容易验证。


每次迭代后，应根据市场反馈进行下一次迭代。


这不仅保证了产品的不断变化，而且可以根据市场反馈及时调整，相对容易改变产品的方向。


我曾经因为产品设计太复杂，没有考虑分批迭代，导致需求死亡。


在这种情况下，开发周期很长，用户需求可能会在此期间发生变化。


并投入大量资源，一旦效果达不到预期，将是对团队士气的打击。


这段经历也让我思考如何快速迭代。


(4)极简功能 说到极简主义的功能，我不禁想起了微信的摇晃。


该功能推出后，许多竞争对手纷纷模仿。


马化腾因为担心给张小龙写了一封电子邮件，提醒他的竞争对手在模仿的基础上增加一些东西，也就是说，他们是创新的，希望建立一个障碍，使竞争对手难以赶上。


张小龙回复电子邮件说：我们的摇晃已经极其简化，竞争对手无法超越我们。


因为我们什么都没做，你必须超越我们总是添加东西，你添加，你不能超越我们。


事实证明，许多竞争对手增加了不必要的功能。


虽然看起来复杂高端，但很难使用，导致用户无法接受。


正如我在前一篇文章中提到的，制作复杂的产品并不意味着水平，而是简单地制作看起来逻辑复杂的产品，这是水平的性能。


因为简单的叠加功能产品将是复杂的，想要成为极简主义不仅需要对产品的理解，还需要对人性的理解。


(5)满足人性 张小龙在互联网行业流传着一句话：产品终于满足了人性。


虽然每个人都明白这个事实，但往往很少积极使用，张小龙曾经说过下半句话：人性是贪婪、愤怒和愚蠢。


微信是满足人性的好例子。


朋友圈只有赞和评论，没有不喜欢、踩等负面评论。


因为负面评价容易让社会陷入困境和纠纷，引起误解。


生来就喜欢被表扬，避免负面评价更有利于朋友之间的互动，让朋友圈成为充满正能量的社区。


同样，每天的朋友步骤列表也是如此。


第一个将占据屏幕，朋友也可以看到彼此的步骤。


每个人都有炫耀和比较的心理，这可以刺激用户多走路，努力占据朋友的屏幕。


现在我们都说产品经理应该理解人性，因为产品经理的工作本质上是为了提高人们的生活质量，而提高人们的生活质量必须满足人性。


人性决定了一个人的行为特征，不理解人性意味着无法预测用户需要什么样的产品，以及如何使用产品。


这是不可能设计出提高人们生活质量和更满意的产品的。


以上是使用KANO模型对用户问题的四个分类和处理用户问题的五个原则希望能激励你。


我也希望你能在分类和处理用户问题时总结你的产品方法，并在实践中不断改进它。


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